loading...
RAPORT CRM
RAPORT ERP

1

 edycja RAPORTU CRM, przygotowywanego przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!

20 edycja RAPORTU ERP, przygotowywanego przez niezależnego konsultanta dr. inż. Ludwika Maciejca, obejmująca 51 rozwiązań ERP dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 580 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!


partnerzy raportu erp 2018 3

Zadowolony klient to cel strategii wielu przedsiębiorstw. Do jego realizacji potrzeba szeroko zakrojonych działań, pozwalających stworzyć unikalne doświadczenia w ujęciu programowym oraz posiadania odpowiednich narzędzi wspierających. Tu z pomocą przychodzą inteligenta technologia i dobre praktyki SAP.


 REKLAMA 
 ifs 380 380 styczen 2019 
 
Firma Grundfos we współpracy z SAP intensyfikuje obszar customer experience, mocno wsłuchując się w opinie klientów oraz adaptując zmiany w swojej działalności na podstawie informacji zwrotnych – czyniąc ich ambasadorami marki. W tym celu prowadzi zaawansowaną analitykę tzw. doznań konsumentów, na podstawie codziennych interakcji online i offline w ponad 200 000 punktach kontaktu na całym świecie. Pozwoliło to stworzyć mapę Customer Journey – zidentyfikować kluczowe momenty w interakcji firmy z klientem i skupić się na krytycznych obszarach działalności.

Platforma do zarządzania relacjami z klientami, zaimplementowana w Grundfos, bazuje na zintegrowanych rozwiązaniach chmurowych Qualtrics i SAP Customer Relationship Management. Te automatyzują i wspierają codzienną pracę wszystkich osób zajmujących się obsługą klienta (sprzedaż, serwis, czy obsługa contact center) oraz centralizują informacje o interakcjach z klientami, a także porównywanie danych z wielu różnych kanałów, tworząc jedno źródło wiedzy. Przy okazji udowadniają, że nowoczesna technologia staje się coraz ważniejszym narzędziem w walce o uwagę konsumentów. W następstwie przeprowadzonego wdrożenia, Grundfos odnotował wzrost liczby lojalnych klientów i podniósł konwersję na sprzedaż, przy jednocześnie ustandaryzowanym procesie sprzedaży i możliwości monitorowania standardów obsługi klienta na każdym etapie jego podróży z marką.

Hiperpersonalizacja zmienia CX

70 proc. decyzji zakupowych podejmowanych jest na bazie doświadczeń klientów – wynika z raportu Customer Experience in 2020. Relacja konsumenta z marką i jej produktami definiuje sposób prowadzenia biznesu, a klienci generują i udostępniają setki tysięcy danych osobowych. Co sekundę dla każdego człowieka tworzonych jest 1,7 MB nowych informacji. Równocześnie przy tak dużym wzroście informacji konsumenci oczekują indywidualnego traktowania i zrozumienia ich potrzeb. Kluczem do utrzymania klienta i zbudowania z nim długotrwałej relacji, owocującej wysoką wartością życiową klienta, jest wygoda. W tym kontekście kluczowym pojęciem staje się hiperpersonalizacja.

Grundfos, światowy lider w dziedzinie technologii nowoczesnych pomp i wody, którego celem do 2030 roku jest zapewnienie wody pitnej 300 milionom potrzebujących ludzi i uzyskanie pozytywnego wpływu na klimat, postanowił zintensyfikować relacje z klientami, dostrzegając zmiany oczekiwań konsumentów oraz rozumiejąc jak wielki wpływ mają oni na działalność całej firmy.

Dotychczas firma korzystała z corocznych raportów satysfakcji konsumentów, które uniemożliwiały zarządzanie customer experience w czasie rzeczywistym. Stąd kluczowe okazało się opracowanie podejścia pozwalającego na bezzwłoczne działanie w oparciu o doświadczenia klientów. W tym celu Grundfos zaimplementował platformę SAP, integrującą rozwiązania z zakresu programowania XM Qualtrics i system SAP Customer Relationship Management.

Pewnego dnia otrzymaliśmy wiadomość od klienta, który nie mógł znaleźć informacji o produkcie na naszej stronie internetowej. W ciągu kilku godzin jeden z naszych zespołów sprzedażowych skontaktował się z nim i rozwiązał sprawę. A my przekuliśmy tę interakcję w większy, kluczowy biznesowo projekt - Abdul Dezkam, Customer Experience Lead, Grundfos


Zastosowanie systemu SAP pozwoliło na centralizację, przechowywanie i monitorowanie ogromnych ilości danych o obecnych i potencjalnych klientach – od analityki i wglądu w doświadczenia konsumentów po historię kontaktów z Grundfos, a także udostępnianie zasobów w czasie rzeczywistym. Przeprowadzone wdrożenie unaoczniło także wagę wcześniej niedostrzeganych aspektów. Okazało się bowiem, że największy wpływ na spadek zadowolenia klientów, a za tym retencję, mają nie duże eskalacje i problemy, ale codzienne utrudnienia, z którymi borykali się klienci.

Klient w centrum uwagi

Rozwiązanie Grundfos i SAP utożsamia inteligentne podejście do zbierania informacji zwrotnych. Jeśli te są negatywne, platforma Qualtrics automatycznie powiadamia konkretny zespół zajmujący się obsługą klienta, aby ten zweryfikował, zrozumiał oczekiwania klienta i od razu podjął działania mające rozwiązać problem. W ten sposób udało się wyeliminować ponad 1500 luk doświadczeń, które często pozostają u ukryciu bez korzystania z odpowiednich narzędzi. Jednocześnie za sprawą wdrożonej technologii wszyscy pracownicy Grundfos, w ponad 62 krajach, mają dostęp do opinii klientów zbieranych zarówno w punktach kontaktu online i offline.

We współpracy z Grundfos opracowaliśmy globalną, skalowalną i prostą w obsłudze platformę pozwalającą na modelowe podejście do zagadnienia customer experience. Platforma zbiera i porównuje informacje napływające różnymi kanałami, a także dynamizuje i pogłębia relacje z klientami, pozwalając im poczuć się ważnym elementem udoskonalającym ofertę firmy. W ten sposób dzięki technologii SAP Customer Relationship Management możliwe jest inteligentniejsze prowadzenie działań skupionych na kliencie, a nie na procesie, co bezpośrednio przekłada się na biznes i wyższe przychody - Katarzyna Otto, Customer Experience Solution Specialist w SAP.


W efekcie wprowadzenia systemu umożliwiającego wsłuchiwanie się w doświadczenia klientów i prowadzenie działań serwisowo-sprzedażowych na podstawie bieżących analiz, wskaźnik satysfakcji konsumentów wzrósł o 9 punktów. Grundfos zauważył także 3 razy większą dynamikę wzrostu zadowolonych klientów względem wszystkich badanych. Usatysfakcjonowani konsumenci są również 1,4 razy bardziej skłonni do pozostania z marką, co przekłada się na zmniejszenie retencji i kosztów pozyskania nowych klientów.

Platforma Voice of Customers w połączeniu z centralnym systemem zawierającym informacje o wszystkich interakcjach firmy z klientem pozwala na głęboką analizę postrzegania firmy przez pryzmat jej klientów i bezzwłoczne podjęcie działań w przypadku dynamicznych zmian rynkowych. Za to wdrożenie Grundfos został nagrodzony w tegorocznej edycji konkursu SAP Innovation Awards 2020, będącego przeglądem historii klientów i partnerów firmy, których rozwiązania zmieniają biznes i zapewniają najwyższej jakości customer experience. Z laureatami konkursu można było porozmawiać także podczas tegorocznej, cyfrowej odsłony SAPPHIRE NOW.

Źródło: SAP

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top