Nauka (i sztuka) w tworzeniu harmonogramów dla usług serwisowych w terenie

Świadczenie usług serwisowych w terenie to ciężka praca. Zarządzanie zespołem mobilnych techników przeprowadzających naprawy i prace konserwacyjne w obiektach położonych w różnych miejscach i należących do wielu klientów, przy ciągłej dbałości o satysfakcję klienta, to bardzo ciężka praca. Niestety, często oczekujemy właśnie tego od pracowników naszych organizacji, nie zapewniając im odpowiednich narzędzi. Liczymy, że ich zaangażowanie w pracę wystarczy, by poradzili sobie z presją ze strony zarówno menedżerów, jak i klientów.

Podamy tutaj przykład złożoności zadania stworzenia dziennego harmonogramu pracy zespołu techników. Większość dyspozytorów (zwanych też planistami) pracujących bez automatycznych narzędzi do tworzenia harmonogramów odpowiada za zespół 12-15 techników pracujących najczęściej na określonym obszarze. Dla uproszczenia przyjmijmy, że mamy 10 techników i kolejkę 100 zadań do wykonania. Jak wiele rozwiązań należy sprawdzić, aby znaleźć optymalny plan? Otóż jest ich 1,4438595832024942 x 10176 (dla osób, które nie mogą sobie wyobrazić, jak duża jest to liczba, podajemy w przypisie liczbę zapisaną bez notacji naukowej)*.

Każdy chyba się zgodzi, że potrzeba trochę czasu, by stwierdzić, który z tych planów zapewni optymalne połączenie: największe zadowolenie klientów przy najniższych kosztach! Ale to tylko pierwsze zadanie, które zlecamy naszemu personelowi... a to dopiero początek złożoności. Oto kilka czynników, które należy wziąć pod uwagę podczas przyporządkowywania techników do zadań:

JAKĄ PRACĘ NALEŻY WYKONAĆ...

GDZIE NALEŻY WYKONAĆ PRACĘ...

KIEDY PRACA MA BYĆ WYKONANA...

KTO MOŻE WYKONAĆ TĘ PRACĘ...

• Na jakich zmianach pracują technicy?
• Kiedy mają zaplanowane przerwy?
• Kiedy każdy z nich zaczyna i kończy zmianę?
• Jakie mają umiejętności i jak biegli są w poszczególnych rodzajach prac?

A wszystko to, to tylko „twarde ograniczenia”, należy również wziąć pod uwagę „miękkie” ograniczenia lub preferencje.

Większość firm serwisowych ciągle korzysta z papierowych arkuszy i polega na wiedzy i doświadczeniu planistów przy podejmowaniu tych kluczowych decyzji. Kluczowych, ponieważ od skuteczności ich efektów zależy zadowolenie klienta, natomiast od ich efektywności zależy zyskowność działalności. A kiedy już poświęcimy czas na stworzenie planu, który wydaje się doskonały, wszystko zaczyna iść nie tak!

Niemiecki dziewiętnastowieczny strateg Helmuth von Moltke stwierdził: „Żaden plan bitwy nie przetrwa kontaktu z wrogiem”. Jeff Bezos, twórca Amazon, sparafrazował to następująco: „żaden plan nie przetrwa kontaktu z rzeczywistością” i z pewnością jest to prawda w odniesieniu do usług serwisowych w terenie. Technicy utykają w korkach, prace zajmują dłużej niż przewidziano, klienci są niedostępni... Lista rzeczy, które mogą pokrzyżować nasze plany, nie ma końca. Istnieje potrzeba ciągłego dostosowywania harmonogramu i reagowania na bieżąco na zachodzące zdarzenia, ale ludzki mózg nie jest w stanie robić tego wystarczająco szybko w tak dynamicznym środowisku.

W IFS 360 Scheduling pracujemy nad tymi problemami od 2002 roku. Rezultatem pracy naszego zespołu projektowo-rozwojowego (w którego skład wchodzi kilku światowej klasy matematyków) oraz współpracy z Katedrą Nauk Matematycznych (School of Mathematical Sciences) Uniwersytetu w Nottingham w Wielkiej Brytanii – a także z licznymi klientami – jest zestaw narzędzi doskonale przystosowanych do dynamicznego i automatycznego tworzenia optymalnych planów dla usług serwisowych w terenie i innych złożonych środowisk planistycznych. Planów, które zapewniają największą wartość dla klienta przy najniższych kosztach, i które reagują na bieżąco na nieprzewidziane zdarzenia, co oznacza, że harmonogramy techników nieprzerwanie przystosowują się do zmieniających się okoliczności. Stworzyliśmy również moduł do harmonogramowania, który nigdy nie zaprzestaje poszukiwań lepszej alternatywy. Nazywamy to „ciągłą optymalizacją”.

Ale, bo zawsze jest jakieś „ale”, nie zawsze możliwa jest stuprocentowa automatyzacja podejmowania decyzji. Istnieją sytuacje wymagające zdolności i osądu człowieka-planisty. Zwalniając ich z konieczności zajmowania się łatwym i rutynowym przydziałem techników, uwalniamy ich cenny czas i pozwalamy im zajmować się wyjątkami – trudnymi przypadkami, które nie mieszczą się w sztywnych ramach – dzięki czemu podejmują lepsze decyzje. Łączymy potęgę nauki i zaawansowanej matematyki stojącej za naszymi autorskimi algorytmami z prawdziwą wirtuozerią doświadczonych planistów. Wirtuozerią, która pozwala dokonywać subtelnych wyborów pomiędzy alternatywami i przekonać innych (zarówno techników, jak i klientów), że dane rozwiązanie jest najlepsze z możliwych, nawet jeśli jedna ze stron nie jest z niego zbytnio zadowolona – technik, którego czekają niespodziewane nadgodziny, czy klient, który musi czekać na usługę dłużej, niż by sobie życzył.

Nasze oprogramowanie zawiera funkcje dynamicznego tworzenia harmonogramów, zintegrowane funkcje tworzenia map, umawiania spotkań, zaawansowane planowanie zasobów (zarówno dla bieżących potrzeb jak i zadań projektowych) oraz narzędzia hurtowni danych i analityki biznesowej. Mogą one pracować jako samodzielny system lub zintegrowane z aplikacjami IFS, w siedzibie klienta lub działając w chmurze. Zapewniamy również szkolenia i wsparcie wdrożeniowe – wszystko, czego potrzeba, by osiągnąć korzyści takie, jak 15% oszczędności na kosztach podróży, zmniejszenie liczby nadgodzin i kosztów podwykonawców, zwiększenie dziennej liczby wykonanych zadań nawet o 40% oraz większe zadowolenie i lojalność klientów.


Źródło: www.ifsworld.com