Linie lotnicze - bardziej inteligentne, mobilne i spersonalizowane

Badanie na temat branży lotniczej pokazało, że wszystkie linie lotnicze chcą inwestować w rozwiązania Business Intelligence, systemy mobilne i spersonalizowane usługi dla pasażerów.

 

 

W ciągu najbliższych trzech lat wszystkie linie lotnicze planują inwestycje w systemy IT, które pozwolą na lepsze poznanie pasażerów oraz dostosowanie oferowanych usług do ich potrzeb. To najważniejszy wniosek, jaki płynie z corocznego, piętnastego już badania SITA – Trendy IT w transporcie lotniczym.

W tym roku 100% linii lotniczych, które wzięły udział w badaniu, planuje inwestycje w rozwiązania Business Intelligence (BI), które pozwolą na lepsze poznanie klientów i zebranie informacji pomocnych w procesach decyzyjnych. To ogromny skok w porównaniu do poprzedniego roku, kiedy jedna na pięć linii lotniczych w ogóle nie brała takich rozwiązań pod uwagę. Do 2016 roku, 97% linii planuje także inwestycje w usługi mobilne dla pasażerów oraz personalizację oferty. Wdrożenie nowych technologii pomoże zwiększyć sprzedaż poprzez bezpośrednie kanały sprzedaży z 54% do 67% oraz zmieni sposób, w jaki linie lotnicze dostarczają pasażerom swoje usługi. Podczas prezentacji wyników badania “Trendy IT w transporcie lotniczym”, Francesco Violante, dyrektor generalny firmy SITA, powiedział:

Wszystkie linie lotnicze inwestują w Business Intelligence, aby działać wydajniej i zwiększyć przychody. Widzimy silną potrzebę poprawy wyników finansowych za pomocą narzędzi zapożyczonych z branży handlowej, w tym indywidualnego podejścia do klienta. Prawie trzy czwarte linii lotniczych nadaje wysoki priorytet rozwiązaniom Business Intelligence w zakresie marketingu i sprzedaży. Plany inwestycyjne pokazują, że przyszłość branży lotniczej to bardziej inteligentne rozwiązania, mobilność i personalizacja usług.

Potrzeba inwestowania w Business Intelligence jest oczywista. Jedynie 9% linii lotniczych sądzi, że jakość obecnie otrzymywanych danych jest wystarczająca, podczas gdy tylko 7% osiągnęło niezbędną integrację danych z różnych źródeł z całej firmy.

Violante dodaje:

Udostępnianie i integracja danych to klucz do sukcesu rozwiązań Business Intelligence. Aby działały sprawnie, niezbędna jest współpraca wszystkich pracowników w firmie. Dzięki dzieleniu się informacjami i wspólnej pracy możemy zmaksymalizować zwrot inwestycji i zapewnić pasażerom lepsze doświadczenia, jak również poprawić wyniki finansowe.

W ciągu ostatnich trzech lat usługi mobilne dla pasażerów, były na szczycie listy inwestycji linii lotniczych. Potwierdza to badanie, z którego wynika, że 97% linii lotniczych inwestuje, bądź planuje tego typu inwestycje w perspektywie trzech lat. Do 2016 roku, 9 na 10 linii zamierza sprzedawać bilety za pośrednictwem telefonów komórkowych. Oczekują one, że sprzedaż mobilna wzrośnie do ponad 70 miliardów dolarów do roku 2016, co będzie stanowiło 10% sprzedaży ogólnej. Obecnie odsetek ten wynosi 3%. Dzięki rozwiązaniom mobilnym oraz innym kanałom sprzedaży, linie lotnicze mają zamiar uniezależnić się od sprzedaży pośredniej i w pełni wykorzystać możliwości sprzedaży usług dodatkowych. Telefony komórkowe, kioski i media społecznościowe będą stanowić 14% całej sprzedaży biletów do 2016 roku, podczas gdy sprzedaż pośrednia poprzez GDS (Globalny System Dystrybucji) zostanie zredukowana z obecnych 46% do 33%.

Jak mówi Violante:

Rynek mobilny nabiera coraz większego znaczenia. Linie lotnicze wciąż koncentrują się na usługach dostępnych na stronach internetowych, takich jak wyszukiwarki lotów, czy odprawa online. W dążeniu do wyróżnienia się na tle dostępnych usług pasażerskich pojawił się nowy obszar, na którym toczy się walka o klienta korzystającego z usług mobilnych. Wynikiem ma być lepsza integracja spersonalizowanych usług mobilnych dla pasażerów na każdym etapie podróży.

Dla przykładu, aplikacje służące do odprawy oferowane są obecnie przez 61% linii lotniczych i 65% wyszukiwarek lotów. Dla tych linii lotniczych w ciągu następnych trzech lat ważne stanie się wprowadzenie nowych usług, takich jak raportowanie w przypadku zagubionego bagażu (obecnie 65% linii oferuje taką usługę), ponownej rezerwacji lotu (obecnie 63%), czy aplikacji, dzięki której pasażerowie będą mogli ocenić jakość usług (obecnie 57%).

Aktualnie 53% linii lotniczych zapewnia mobilne karty pokładowe na bazie własnych aplikacji. Do 2016 roku ma być ich ponad 80%. Niezależni operatorzy oferujący takie aplikacje jak Apple Passbook, Samsung Wallet czy Google Now, które umożliwiają mobilne płatności, również zaczynają wprowadzać do swoich narzędzi odpowiednie zmiany. Obecnie tylko 21% linii lotniczych dostarcza karty pokładowe przez aplikacje zewnętrzne, ale odsetek ten ma wzrosnąć do 62% w ciągu trzech lat, dając pasażerom większy wybór.

Głównym wyzwaniem dla linii lotniczych, które wdrażają usługi mobilne jest tempo zmian technologicznych, zbyt duża liczba platform oraz problem z integracją systemów. Aby nadążać za zmianami, linie lotnicze mogą skorzystać z takich interfejsów programowania aplikacji (API), jak Karty Pokładowe SITA .

Tegoroczne badanie wykazało, jak ważne są przychody ze sprzedaży usług dodatkowych. Obecnie głównym motorem sprzedaży są bezpośrednie kanały, takie jak strony internetowe linii lotniczych. Pomimo tego, że poprzez kanały pośrednie sprzedawana jest prawie połowa biletów, linie lotnicze notują średnio dziewięć razy większe przychody z bezpośredniej sprzedaży usług dodatkowych. Ten trend będzie się utrzymywał, a do roku 2016 oczekuje się wzrostu przychodów ze sprzedaży usług dodatkowych do 89% z obecnych 87%.

Oprócz większych możliwości w zakresie sprzedaży usług dodatkowych, obniżają się również koszty dystrybucji. W ciągu najbliższych trzech lat prawie połowa linii lotniczych (49%) planuje poprawić działanie głównych systemów zarządzania obsługą pasażerów i przejść na sprzedaż bezpośrednią w wielu różnych kanałach.

Badanie “Trendy IT w transporcie lotniczym” jest niezależną ankietą przeprowadzaną wśród starszego personelu działów IT pracujących dla 200 największych lotniczych przewoźników pasażerskich. Wśród linii obsługujących połowę globalnego, pasażerskiego ruchu lotniczego, które wzięły udział w tegorocznych badaniu 14% to tani przewoźnicy, a 26 % to linie przewożące ponad 20 milionów pasażerów.

Źródło: SITA