Kilkusekundowe oczekiwanie na połączenie z infolinią, dedykowany agent dostosowujący się do realnych potrzeb klientów i - co najważniejsze – zakończenie sprawy już przy pierwszym kontakcie z call center. To najnowsze trendy w standardzie obsługi klienta projektowane przez największe korporacje na świecie. I jak się okazuje – już możliwe do zrealizowania, co potwierdza zakończone właśnie przez informatyków z Comtrust wdrożenie systemu SAP w węgierskiej Hungaropharmie.

Węgierska Hungaropharma działa na bardzo wymagającym rynku farmaceutycznym. Odbiorcami firmy są klienci w wielu obszarach biznesu medycznego –zarówno apteki, szpitale, poradnie zdrowia, organizacje non-profit, sklepy, jak i pośrednicy w sprzedaży produktów.

Całkowicie różne potrzeby kontrahentów, ich czas pracy i oczekiwanie na natychmiastową reakcję ze strony obsługi wymagały wsparcia przez najbardziej zaawansowane technologicznie rozwiązania. Takich, które wyprzedzą najnowsze standardy dostępne na rynku. Narzędzia i dodatkowe moduły zastosowane we wdrożeniu w Hungaropharmie, które stworzone zostały specjalnie przez polskich konsultantów Comtrust i ERR - węgierskiego partnera SAP, dostępne są już w Polsce.

Cztery filary obsługi klienta – czyli jak powstały nowe standardy?

Pierwsza zmiana i nowy wyznacznik w contact center Hungaropharmy to zdecydowane skrócenie czasu oczekiwania kliencie w kolejce do czasu podjęcia rozmowy przez agenta. Dotychczasowe założenia rynkowe, że połączenia odebrane w ciągu 20 sekund to dobry poziom obsługi, przestały być satysfakcjonujące i… akceptowalne przez klientów. Kontrahenci Hungaropharmy nie chcieli czekać aż tak długo, dla większości akceptowanym SLA było 5-6 sekund. Zmiana ta wynikała przede wszystkim z innej pozycji klienta instytucjonalnego niż indywidualnego we współpracy z firmą. Ale nie tylko – kontrahenci coraz częściej uznają za standard, że jeżeli dzwonią z zamówieniem to… oczekują szczególnego traktowania. Co w praktyce oznacza, że chcą zrealizować proces jak najszybciej i bezproblemowo. Tym bardziej, tak jak w przypadku aptek, klient czeka przy okienku i chce wiedzieć czy dostanie lek.

Druga bardzo istotna zmiana to silna potrzeba personalizacji obsługi i kontaktu na infolinii.

W Polsce uruchomiliśmy usługę Preferred Agent Routing już w 2011 roku u naszego klienta ubezpieczeniowego – mówi Piotr Pytlakowski, prezes Comtrust. Było to pierwsze takie wdrożenie na naszym rynku. Porównując jednak intensywność wykorzystania tego narzędzia w obu firmach, w Hungaropharma jest ona zdecydowanie większa, co wynika w dużej mierze ze specyfiki biznesu hurtowni, a dokładnie -częstotliwości kontaktów.

Trzecia bardzo istotna zmiana uzyskana dzięki wdrożeniu to uwzględnienie preferencji osobistych w kampaniach wychodzących.

Hungarophrama stawiała sobie za cel podniesienie skuteczności kampanii sprzedażowych. Dlatego musieliśmy uwzględnić nie tylko preferencje zakupowe, progi i szanse sprzedażowe, ceny i inne wskaźniki, ale również indywidualne oczekiwania klientów odnośnie samego kontaktu. Przykładowo: agent musi uwzględniać grafiki pracy każdej apteki - dla jednej osoby będzie to pora poranna, dla innej popołudniowa – mówi Piotr Pytlakowski.

Czwarty wymóg – można powiedzieć standardowe wymaganie jednak nie zawsze gwarantowane – sprawa zamykana przy pierwszym kontakcie. Niezbędna była integracja systemu contact center z SAP CRM. Klienci dzięki odpowiednim mechanizmom routowania połączeń trafiają do agentów o właściwych umiejętnościach, a agenci na jednym ekranie widzą zgromadzone wszystkie informacje o kliencie i nie muszą przełączać się pomiędzy systemami, aby rozwiązać problem w trakcie jednej rozmowy.

Podstawowe wytyczne - minimalny czas oczekiwania i personalizacja obsługi

Do gromadzenia i analizowania informacji o klientach służą systemy CRM, jednak bez dobrze działającego contact center są one… bezproduktywne. Przy kontaktach z dużą ilością kontrahentów, cała wiedza o nich – zarówno transakcyjna, jak i kontaktowa powinna być automatycznie weryfikowana i wyświetlana (ręczne wyszukiwanie informacji i nawiązanie połączenia zajęłoby znacznie więcej niż sama rozmowa telefoniczna). W przypadku węgierskiego wdrożenia dostarczenie tak zaawansowanej funkcjonalności systemu contact center wymagało integracji systemów SAP BCM z SAP CRM i… wprowadzenia jednocześnie dwóch mechanizmów routowania połączeń: priorytetyzacji i preferowanego agenta.

Dziennie na infolinię Hungaropharmy trafia około 1500 połączeń, które obsługiwane są przez grupę 20-30 agentów.

Klienci dzwoniący do działu obsługi są obecnie rozpoznawani po numerze telefonu. Jeżeli odbiorca nie zostanie jednak zidentyfikowany po tym parametrze, następują drugi poziom weryfikacji - numer ID. Contact center SAP BCM weryfikuje każdą z tych informacji w SAP CRM, skąd otrzymuje odpowiedź o nadanym klientom priorytetach. Obecnie w Hungaropharma funkcjonuje aż siedem poziomów priorytetyzacji, a każda kolejka ma inny czas podjęcia rozmowy przez konsultanta (SLA). Najbardziej restrykcyjna jest kolejka VIP - klienci o tym priorytecie są obsługiwani praktycznie natychmiast. Pozostali w zależności od nadanego priorytetu mają maksymalny czas nawiązania połączenia w czasie pomiędzy 40 - 120 sekund. Najdłużej czekają klienci, którzy nie zostali rozpoznani przez system SAP CRM.

Poza procesem priorytetyzacji, klientom przypisani są dedykowani konsultanci – opiekunowie. Dlatego wraz z przyjściem połączenia SAP BCM musi on-line zweryfikować dwie informacje: jaki priorytet przypisać połączeniu i do kogo je skierować. Weryfikacja preferowanego agenta odbywa się na dwóch poziomach: w SAP CRM (którzy to agenci) oraz w SAP BCM (którzy z nich są wolni). Jeżeli klient nie połączył się ze swoim opiekunem może zostać przekierowany do innej osoby, bądź zostawić żądanie „call back”. Żądania te odnotowywane są równolegle w SAP BCM i SAP CRM.

Podobny mechanizm preferencji zastosowany jest w kampaniach sprzedażowych – każdego dnia SAP CRM do godziny 11.00 przygotowuje tzw. case’y, czyli bazę kontaktów z konkretnymi zadaniami do zrealizowania przez SAP BCM wraz z oznaczeniami priorytetami i personalizacją. Dzięki temu agenci otrzymują zestawione połączenie z klientem dokładnie wtedy, kiedy klient tego oczekuje, a dodatkowo - z właściwym skryptem rozmowy oraz kartą klienta z pełnymi danymi o dotychczasowych interakcjach, zakupach i przyszłych prognozach.

Aby dostarczyć tak zaawansowanych funkcjonalności, niezbędna była integracja contact center SAP BCM z SAP CRM, a uwzględnienie wszystkich wymagań klienta wiązało się ze zbudowaniem dedykowanego modułu funkcjonalnego. – mówi Piotr Pytlakowski. System jaki stworzyliśmy jest absolutną nowością na rynku. Hungaropharma ma obecnie do dyspozycji moduł, który on-line w ciągu zaledwie 50 ms, g (1 sekunda to 1000 ms) wymienia szereg różnego typu informacji i zapytań pomiędzy SAP BCM i SAP CRM. Efekt końcowy daje niebywałe korzyści dla klientów. Obsługa i kontakty (przychodzące i wychodzące) są personalizowane zarówno po stronie firmy (wiadomo kto i kiedy dzwoni czy kto i z jakim priorytetem odbiera połączenie), jak i jej klientów (wiem kiedy i z kim chcę rozmawiać). A przy tym było to wdrożenie na bardzo wymagającym rynku, gdzie SLA jest „wyśrubowane” do granic możliwości. Obecnie dzięki współpracy Comtrust i ERP, tak zaawansowane moduły mogą być z powodzeniem oferowane klientom w obu krajach. – podsumowuje Piotr Pytlakowski.

Źródło: COMTRUST