Finnsoft, partner SAP, zakończył wdrożenie systemu contact center SAP Business Communications Management w RUCH S.A. Obecnie obsługa klientów spółki - zarówno telefoniczna, jak i mailowa została w pełni zcentralizowana, co znacznie poprawiło efektywność pracy i jakość obsługi.

 

 

Wdrożenie Projektu RUCH Contact Center pozwoliło na dostarczenie narzędzi do jak najbardziej efektywnego zarządzania procesami i kontaktami oraz efektywniejszego wykorzystanie dostępnych zasobów. Kluczowym zadaniem było zachowanie pozytywnych relacji i przywiązania klienta do pracowników. Dlatego do pracy w COK zaangażowane zostały osoby, które są specjalistami pracującymi w RUCHu od wielu lat, a ich wiedza i wysokie kwalifikacje pozwalają na to, aby obecnie w COK samodzielnie rozwiązać 80% zgłaszanych spraw. Dodatkowo zorganizowane zostały szkolenia warsztatowe dla COK mające na celu wzmocnienie wdrażanej zmiany poprzez określenie standardów i modeli rozmów oraz opracowanie trudnych sytuacji i sposobów radzenia sobie z nimi.

COK RUCHu oparte o SAP zarządza obecnie ruchem telefonicznym i kontaktami mailowymi oraz odpowiednio dystrybuuje zarejestrowane zgłoszenia do osób merytorycznie przygotowanych i odpowiedzialnych za poszczególne obszary. W praktyce oznacza to, że klienci i kontrahenci dzwoniący pod jeden numer telefonu czy wysyłając maile, są rozpoznawani i przekierowywani do właściwego opiekuna. Klienci, którzy nie dodzwonią się do dedykowanego konsultanta (z powodu jego zajętości np. obsługą innego klienta) zostaną automatycznie przekierowywani do innego konsultanta, bądź mogą skorzystać z funkcji zamówienia rozmowy.

Realizacja tego projektu została oparta o wdrożenie dwóch systemów: contact center SAP Business Communications Management oraz System Ewidencji Relacji (SER) który jest systemem autorskim RUCH, a jego zadaniem jest zarządzania zadaniami i relacjami z klientem. Wdrożenie SAP i integracja z istniejącą infrastrukturą zostały powierzone Finnsoftowi specjalizującemu się w rozwiązaniach SAP dla obsługi klienta i contact center. Systemy funkcjonujące w ramach COK zostały zintegrowane z SAP ERP, SAP APO, EDI w celu wprowadzenia automatycznej wymiany danych niezbędnej do dokonania weryfikacji dzwoniącego, wyświetlenia podstawowych danych i podania stanu salda rachunku kontrahenta, przyjęcie zamówień, reklamacji oraz pozostałych zgłoszeń serwisowych.

W tak dużej firmie, jaką jest RUCH, proces wdrożenia został zrealizowany w bardzo krótkim czasie, bo zaledwie w ciągu 3 miesięcy. W wyniku tej zmiany zmieniła się filozofia zarządzania procesami obsługi klienta w naszej firmie – wprowadzone zostały centralne zarządzanie kontaktami, centralny monitoring w czasie rzeczywistym oraz zbiorcze raportowanie. W rezultacie w RUCHu nastąpiła optymalizacja procesu obsługi klienta – uproszczona została komunikacja, a wiedza i umiejętności pracowników są efektywniej wykorzystane. Wdrażając jednolite standardy obsługi klienta poprawiła się jakość usług oraz skrócony został czas niezbędny na rozwiązanie spraw, z jakimi zgłaszają się klienci.” – powiedział Tomasz Makarski Kierownik Projektu RUCH Contact Center w RUCH S.A.

Stworzenie wirtualnego contact center w RUCHu to nie tylko połączenie rozproszonych lokalizacji, ale przede wszystkim zmiana organizacji pracy i wprowadzenie nowych modeli obsługi. Było to duże wyzwanie ze względu na skalę działalności operacyjnej klienta i złożoność procesów biznesowych. Dzięki otwartej i elastycznej architekturze SAP BCM mogliśmy dostosować system do potrzeb i specyfiki biznesu RUCHu.– powiedział Piotr Pytlakowski, Dyrektor Generalny Finnsoft.

Efektem wdrożenia nowego systemu w RUCHu obniżone zostały koszty realizacji procesów związanych ze składaniem zamówień, sprzedażą, logistyka, reklamacjami. Firma elastycznie może reagować na zmiany w natężeniu kontaktów, utrzymując wysoki poziom obsługi, bez dodatkowych nakładów finansowych.

Centrum Obsługi Klienta jest odpowiedzią na wymagania klientów względem profesjonalnej obsługi opartej o wiedzę merytoryczną i szybką reakcję. Są to bardzo wysokie wymagania, dlatego ich realizację RUCH opiera na zaawansowanych rozwiązaniach SAP. Kolejne etapy projektu będą się skupiać się na dalszej integracji procesów obsługi i podnoszenia jakości. W całym procesie bardzo ważna jest wewnętrzna komunikacja i sprawne rozpatrywanie zgłoszeń ponieważ to właśnie w tym wymiarze klienci oceniają naszą sprawność operacyjną. – powiedział Tomasz Makarski Kierownik Projektu Ruch Contact Center w RUCH S.A.