Oriflame, globalny producent i dystrybutor kosmetyków, wybrał chmurowe rozwiązanie CaaS Contact Center firmy Interactive Intelligence dla usprawnienia i ujednolicenia procesów obsługi klienta w ponad 50 krajach całego świata.

 

Rozwiązanie Interactive Intelligence zostało wybrane ze względu na rekomendację firm analitycznych, szeroką dostępność usługi obejmującą wszystkie regiony działalności Oriflame, a także elastyczność w zakresie modeli wdrożenia, umożliwiającą wykorzystanie infrastruktury dostępnej na poszczególnych rynkach.

Duży wpływ na naszą decyzję miało również bardzo profesjonalne podejście do projektu ze strony przedstawicieli Interactive Intelligence. W czasie rozmów przyjęli rolę rzeczowych i szczerych doradców, niejednokrotnie studząc nasz entuzjazm lub rekomendując prostsze i pewniejsze rozwiązania. W projekcie o tak dużej skali tego typu relacje są na wagę złota - powiedziała Katarzyna Brzozowska, Global Customer Experience Manager, Oriflame Poland.

Migracja procesów obsługi klienta w Oriflame do modelu chmury ma na celu uporządkowanie i standaryzację działań na poziomie globalnym, wprowadzenie jednolitych mechanizmów kontroli jakości, a także zwiększenie elastyczności organizacji. W ramach projektu planowane jest wdrożenie ujednoliconego menu głosowego IVR, zintegrowanej obsługi kanału głosowego, emaila, czatu oraz faksu oraz centralnego systemu nagrywania i raportowania interakcji. System Interactive Intelligence zostanie zintegrowany z rozwiązaniem CRM Oriflame oraz Microsoft Lync Server 2013.

Oriflame jest firmą bardzo zaawansowaną technologicznie; już kilka lat temu pozbyliśmy się nieuzasadnionych obaw, które w wielu firmach blokują projekty chmurowe. Przeniesienie obsługi klienta w model chmury stanowiło zatem logiczny krok na drodze rozwoju i unowocześniania naszych systemów informatycznych” – powiedziała Katarzyna Brzozowska, Global Customer Experience Manager, Oriflame Poland. – „Oprócz elastyczności i przejrzystości wszystkich działań, które osiągniemy dzięki wdrożeniu jednolitej platformy komunikacyjnej, model usługowy przynosi również spore korzyści finansowe. Koszty inwestycyjne są minimalne, a ścisłe powiązanie wydatków z potrzebami biznesowymi ułatwia rozmowy z działem finansowym.

Rozwiązanie obejmie ponad 400 konsultantów firmy pracujących w Polsce oraz oddziałach Oriflame ulokowanych w Europie, Azji, Ameryce Południowej i Afryce. Wdrożenie ma się zakończyć jesienią tego roku.

Źródło: Interactive Intelligence