„Mamy zły system! Gdybyśmy mieli narzędzie XY bylibyśmy w zupełnie innym miejscu.” Ile razy słyszeliśmy to od nowych klientów? Nasi eksperci słyszą to sformułowanie zarówno od zarządów, managerów czy pracowników operacyjnych. Firmy mają wyobrażenie, że gdzieś tam w idealnym świecie jest ten wymarzony system, który dostarcza rzetelne raporty na zawołanie, gdzie wszystko dzieje się automatycznie, którego nie trzeba rozwijać i aktualizować. W trakcie takich rozmów osoby odpowiedzialne za poprzednie wdrożenie albo milczą i patrzą w podłogę na takich spotkaniach albo już nie pracują w firmie, bo potrzebna była ofiara zmian.

 

Skoro jesteśmy firmą konsultingową, która doradza w większości obszarów zarzadzania przedsiębiorstwem, przypada nam mierzyć się z pytaniem „jaki system ERP polecacie?” I niestety to jest złe pytanie. Nie ma tu cienia autorefleksji co poszło wcześniej nie tak. Odpowiedź, której oczekuje taka firma, mogła by zainicjować proces skutkujący wydatkiem kilkuset tysięcy złotych, paraliżem wdrożeniowym i znalezieniem się w tym samym miejscu, w którym firma już była.

Ten proces wyglądałby mniej więcej tak: polecamy firmę wdrożeniową X wdrażającą system Y. Klient spotyka się z działem handlowym firmy X. Handlowcy przeprowadzają prezentację i pokazują swój produkt na praktycznym przykładzie, gdzie widać, jak spełnia on wszystkie potencjalne potrzeby klienta. Klient decyduje się na analizę wdrożeniową. Wynik analizy jest najczęściej skomplikowany i trudny do zrozumienia przez pracownika klienta, którzy nie znają się na systemach. Z analizy wynika, że po wdrożeniu założeń „będzie dobrze”. Klient podpisuje umowę. Następuje wdrożenie. Pojawiają się wdrożeniowcy (nikt tu nie mówi o złej woli) którzy zadają pytania, na które niektóre działy nie są w stanie odpowiedzieć lub odpowiadają intuicyjnie. Przykładowe, nasze ulubione pytanie firm wdrożeniowych, gdy prace już trwają to pytanie o plan kont w księgowości. No i najczęściej jest tak że księgowość przekazuje stary lub lekko zmodyfikowany plan kont (oczywiście również w dobrej wierze). W bólach system zostaje wdrożony. Następuje wielkie rozczarowanie po 3 do 6 miesięcy, gdy firma orientuje się, że jest w tym samym miejscu.

Co poszło nie tak?

Poniżej kilka najczęstszych błędów które spotykamy u nowych klientów, skutkujących, że wdrożenie systemu zakończyło się porażką.

1. Brak klarownych celów i strategii wdrożenia. Pracodawcy często rozpoczynają wdrożenie systemu bez jasno określonych celów i planu działań. W rezultacie, proces staje się chaotyczny i trudno osiągnąć oczekiwane rezultaty a firma wdrożeniowa odzwierciedla paradoksalnie ten chaos w nowym narzędziu.
2. Niedostateczne zaangażowanie i dopasowanie zespołu zarządzającego. Sukces wdrożenia systemu zależy w dużej mierze od zaangażowania kierownictwa. Jeśli pracodawcy nie angażują się aktywnie i nie pełnią roli liderów, to trudno o motywację i zaangażowanie reszty zespołu. Często widzimy, że zespoły projektowe podzielone są na działy, w których wdrażany są odpowiednie moduły a brakuje komunikacji między zespołami oraz świadomości wybiegającej poza obszar działu.
3. Brak odpowiedniego przygotowania pracowników. Często pracodawcy pomijają etap szkolenia i przygotowania pracowników do korzystania z nowego systemu. W rezultacie, pracownicy są zdezorientowani i niezadowoleni, co utrudnia efektywne wdrożenie i wykorzystanie systemu. Wdrożenie systemu to radykalna zmiana a firmy mają problem z zarzadzaniem zmianą. Nie pomińmy kluczowego punktu: przed rozpoczęciem prac zbyt mało pytań kieruje się do pracowników operacyjnych czego potrzebują by realizowali założenia. 
4. Nieodpowiednie dopasowanie systemu do potrzeb firmy. Wybór systemu zarządzania powinien być oparty na dokładnej analizie potrzeb firmy. Często pracodawcy decydują się na rozwiązania ogólnodostępne, które nie spełniają indywidualnych wymagań firmy, co prowadzi do niezadowolenia i niewłaściwego funkcjonowania systemu. Bardzo często widzimy, że klienci w pierwszej kolejności szukają firm, które mogą dostarczyć system a dopiero później uszczegółowiają czego potrzebują.
5. Brak monitorowania i dostosowywania systemu w czasie rzeczywistym. Systemy zarządzania powinny być elastyczne i podlegać ciągłemu monitorowaniu oraz dostosowywaniu do zmieniających się potrzeb firmy. Pracodawcy często popełniają błąd, nie zapewniając odpowiedniej kontroli i nie dokonując niezbędnych aktualizacji, co prowadzi do utraty efektywności systemu.
6. Brak odpowiedniej umowy z dostawcą egzekwującej osiągnięcie celów. Często widzimy „ogólne założenia”, które „ktoś” odbiera a po jakimś czasie okazuje się, że to nie jest to co chcieliśmy uzyskać.
7. Brak zaplanowania prac po wdrożeniu systemu – projekty rozwojowe oraz utrzymanie systemu. Firmy na początku procesu wdrożenia są przekonane, że po wdrożeniu system będzie już w pełni funkcjonował i nie będą potrzebne żadne prace, ani dalsze działania edukacyjno-rozwojowe. Błąd. Musimy zabudżetować kolejny etap cyklu życia systemu.

Na koniec jeszcze jedna prosta rada, z której paradoksalnie mało kto korzysta. Poprośmy firmę wdrożeniową o referencje i skontaktujmy się z firmą, która dała rekomendację. Dowiedzmy się o proces wdrożeniowy, jak przebiegał, jakie komplikacje powstały, o czym zapomnieli na etapie tworzenia koncepcji, jak trafna była analiza przedwdrożeniowa. Co ciekawe większość firm decydując się na dużą inwestycję w system pomija tę drogę a firmy chętnie dzielą się takim doświadczeniem.

To są podstawowe błędy, które zaobserwowaliśmy w naszych projektach z klientami. Nasi eksperci są w stanie pomóc zaoszczędzić dużo nerwów i jeszcze więcej pieniędzy przy zaangażowaniu ich w proces wdrożeniowy.

Autor: Maciej Lubieniecki – Prezes Zarządu Venture Navigator Sp. z o.o.