Oferujemy system zarządzania informatyką, który jest odpowiednikiem systemu zarządzania przedsiębiorstwem klasy ERP – wyjaśnia Przemysław Mazurkiewicz, dyrektor ds. rozwoju i wsparcia sprzedaży CompFort Meridian Polska, przedstawiciela firmy BMC Software, producenta rozwiązań BSM (Business Service Management). 

Jest to realizacja wizji Business Service Management, czyli zarządzania informatyką z punktu widzenia biznesu. To krok naprzód w komunikacji działu IT z pozostałą częścią firmy. Pokazanie zarządom wartości, jakie niesie informatyka. Gdy dział zajmujący się informatyką działa sprawniej, zna cele biznesowe – wie, co robi dana firma i co jest dla niej istotne – poprawia się sprawność działania całego przedsiębiorstwa, redukowane są koszty, skracany czas obsługi użytkowników, optymalizowane zachodzące w firmie procesy biznesowe.

Wdrożenie rozwiązań klasy BSM polega na instalacji kilku elementów, takich jak: service desk (dawniej help desk), monitoring infrastruktury, zarządzanie zmianami, systemy wspierające kontrolę nad umowami SLA – zawieranymi mi ędzy częściami informatyczną a nieinformatyczną firmy. Help desk by ł pojęciem używanym w latach 90. na określenie systemów wsparcia użytkowników zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Nazwa service desk wzięła się z przyjęcia metodyki ITIL, czyli wprowadzonego w Wielkiej Brytanii i rozpowszechnionego obecnie na całym świecie standardu stosowanego do zarządzania informatyką.

Service desk definiuje nie tylko przyjmowanie zgłoszeń czy różne kanały komunikacji, ale również dokładny sposób dalszego postępowania, hierarchię czynności. W przypadku zgłoszenia awarii trzeba się zająć przede wszystkim tym, żeby użytkownik znowu mógł pracować, dopiero w następnym etapie analizowane jest źródło problemu.

BSM zawiera też elementy związane z zarządzaniem konfiguracją, czyli zbieraniem informacji o tym, co dany użytkownik posiada: jaki ma komputer, monitor, jakie oprogramowanie wykorzystywane jest w firmie, jakie są główne aplikacje, jak ważne dla działania firmy, czyli priorytety biznesowe, zależności pomiędzy infrastrukturą informatyczną a np. procesem SCM (zarządzania łańcuchem dostaw). Jak awaria jakiegoś elementu infrastruktury, routera czy serwera wpłynie na opóźnienie dostaw, na zdolność działu księgowości do wystawiania faktur.

Toyota Motor Sport, oddział Toyoty zajmujący się opracowywaniem i produkcją bolidów Formuły1, jest wiodącym w Europie miejscem referencyjnym firmy BMC Software. Proces opracowywania nowych modeli, nowych silników, różnych modyfi kacji, dzięki którym bolid Formuły 1 wygrywa wyścigi, jest ściśle określony i bardzo skomplikowany. Każdy element musi być w odpowiednim momencie dostarczony, zmodyfikowany, potwierdzony. Informatyka jest unikatową częścią działania tego typu przedsiębiorstwa.

Pracownicy działu IT w Toyocie mieli problemy ze wspieraniem szybko zachodzących procesów opracowywania nowego bolidu czy modyfikacji niezbędnych, żeby konkurować z innymi teamami. Z jednej strony mieli zapewnioną niezawodność całej infrastruktury, czyli np. backupowe macierze dyskowe, serwery. Włożyli w to bardzo dużo pieniędzy, ale okazało się, że tylko część tych inwestycji miała sens. Na przykład nie objęli monitoringiem PC inżynierów, a awarie oprogramowania służącego do opracowywania nowych modeli czy sprzętu były bardzo poważne, bo oprogramowanie to miało większe znaczenie niż systemy centralne.

Opisano więc wszystkie procesy biznesowe pod kątem informatycznym, określono, które elementy informatyki wspierają najważniejsze procesy biznesowe, jakie są priorytety działania. Jeśli zdarzy się awaria, przestój – czym najpierw informatyka powinna się zajmować? Wdrożono system monitorowania krytycznych elementów infrastruktury, żeby zabezpieczyć ich funkcjonowanie. Wdrożono centralny system service desk, żeby w jedno miejsce mogły spływać zgłoszenia użytkowników, i podłączono do systemów monitorowania infrastruktury. Informację wzbogacono o priorytety – wagę awarii, jej wpływ na funkcjonowanie biznesu.

Pracownicy serwisu dostawali informacje nie tylko o awarii jakiegoś elementu infrastruktury, serwera czy bazy danych, ale również, kto wspiera proces opracowania określonego elementu, gdzie tę awarię trzeba jak najszybciej usunąć. Dział informatyki oraz część nieinformatyczna firmy dokładnie określiły swoje priorytety.

Na etapie analizy poprzedzającej wdrożenie BSM okazało się, że spora część poprzednich inwestycji informatycznych była nietrafiona. Trzeba inwestować w co innego – gdzie indziej monitorować, gdzie indziej zarządzać, innego typu zgłoszenia przyjmować. Informacje o całej infrastrukturze istotnej dla działania firmy zgromadzono w jednym miejscu – w centralnej bazie danych (Configuration Management Data Base – CMDB). Kiedy dane zostały udostępnione działowi service desk, od razu było wiadomo, jakie są powiązania między infrastrukturą a procesami biznesowymi firmy. Można było określić priorytety. Cały proces opracowywania nowych elementów systemu skrócił się znacznie (15–20%), co jest wymierną korzyścią biznesową dla firmy.

W Polsce nie ma jeszcze w pełni wdrożonego BSM, ale jest kilka bardzo dojrzałych wdrożeń – z service desk, katalogiem usług informatycznych, umów SLA.

– Mamy również przykłady, kiedy za pomocą naszych narzędzi, dzięki zautomatyzowaniu przetwarzania danych, udało się np. skrócić cykl billingowy – wyjaśnia Przemysław Mazurkiewicz. – Przetwarzanie trwa krócej, dane szybciej trafiają do działu księgowego, faktury są wcześniej wysyłane do klientów. Klienci płacą wcześniej, firma ma większą płynność finansową. To przykład z sektora telekomunikacji, ale można go odnieść do sektora przemysłowego czy energetycznego. Mamy też wiele przykładów redukowania ilości przestojów dzięki monitorowaniu infrastruktury.

To są działania proaktywne, czyli zapobieganie awariom. Analitycy szacują, że ok. 15–20% kosztów informatyki może zostać zmniejszonych dzięki zastosowaniu monitoringu.

– Nasze rozwiązania redukują problem utrzymania systemu – mówi Przemysław Mazurkiewicz. – Nasze narzędzia pomagają zapobiec awariom, raportować sprawność działania, odpowiednio zaplanować harmonogramy zmian (żeby zmiany były bezpieczne dla firmy), odpowiednio oszacować ryzyko, określić skutki, jeżeli coś się nie uda.

W opinii analityków firma prowadząca zarządzanie zmianą ma największe zyski finansowe, bo zmiany w infrastrukturze, w aplikacjach, w procedurach czy błędy ludzkie są najczęstszą przyczyną przestojów i awarii. Nie jest to zazwyczaj błąd infrastruktury, wszystkie serwery praktycznie mogą być zabezpieczone za pomocą jakichś rozwiązań klastrowych, natomiast awariom ulega software. Jakie są najczęstsze przyczyny awarii? Ktoś źle nacisnął przycisk, ktoś źle coś skonfigurował, ktoś nie zaplanował zmiany. To jest przyczyna 80% wszystkich awarii.

– Nam się niezmiernie rzadko, a nawet zaryzykowałabym stwierdzenie, że jeszcze nigdy, nie udało wkroczyć w momencie, kiedy jest budowana infrastruktura – wyjaśnia Magdalena Poklewska-Koziełł, menedżer ds. marketingu w CompFort Meridian Polska. – Pojawiamy się na etapie, kiedy jest dużo różnego rodzaju sprzętu, dużo systemów i aplikacji i nie bardzo wiadomo, jak je optymalnie wykorzystać, albo nawet nie wiadomo, jak są wykorzystywane, a trzeba je utrzymać w ruchu. W dodatku niezbyt wiadomo, kto miałby to robić. Czy lepiej wykorzystać zasoby wewnętrzne, czy szukać najlepszych na rynku informatyków i ściągać ich do firmy? Czy posłużyć się dostępną w narzędziach wiedzą, jak zarządzać danym środowiskiem, jak wykrywać awarie, konfigurować rozwiązania, żeby działały sprawnie?

Ważne jest również, żeby wiedza działu informatycznego nie znikała, żeby można ją było gdzieś przechować, żeby nowy pracownik umiał zastosować te rozwiązania, widział jakie zdarzały się awarie, jak były usuwane, jakie są typowe problemy firmy, jak działa system, co jest ważne dla biznesu. To wszystko pomaga uporządkować dział IT, żeby działał jako niezależna firma w firmie, sprawnie i dobrze spełniając potrzeby biznesu.

– Myślę, że idea BSM powstała, gdy okazało się, że nie wszystko, co ma informatykę w nazwie, przynosi korzyść firmie – mówi Przemysław Mazurkiewicz. – Po upadku dotcomów w roku 2000 rozczarowanie IT było tak duże, że przestano wierzyć informatykom. Obecnie wszelkie inicjatywy na rynku nakierowane są na pokazanie jasnych korzyści dla biznesu, również w zakresie zarządzania częścią informatyczną firmy. Nasza oferta skierowana jest do firm, dla których systemy informatyczne stanowią ważny element prowadzonej działalności gospodarczej, np. w bankowości, telekomunikacji. Pomagamy klientom osiągnąć taki stopień sprawności i wykorzystania systemów IT, żeby mogli spokojnie pracować, bez obaw, że informatyka zdezorganizuje im pracę. Przeciwnie – nasze produkty i usługi zapewnią im wymierne korzyści biznesowe.

Hasło „Business Service Management”, inaczej mówiąc „ERP dla informatyki”, zgłoszone przez firmę Gartner i podchwycone przez BMC Software, jest coraz szerzej przyjmowane przez rynek. BSM to zwiększanie produktywności, redukcja kosztów, poprawianie sprawności działania informatyki w firmie. Rynek produkcji powoli dojrzewa do tego typu rozwiązań.