Wybór partnera serwisowego – trudna sprawa

hicronWśród czynników, wskazywanych przez firmy jako najważniejsze przy wyborze partnera serwisowego systemu SAP, na pierwszym miejscu najczęściej wymieniane są doświadczenie i ilość obsługiwanych klientów. Jednak rozważając stałą i szerokoobszarową współpracę, dobrze wziąć pod lupę także inne cechy dostawcy i jego oferty: sposób zorganizowania zespołu, formułę współpracy czy zakres dodatkowo świadczonych usług.
 REKLAMA 
 RAPORT ERP KLIKNIJ I POBIERZ 
Stopień spełnienia oraz dopasowania tych wymagań do obecnych i potencjalnych potrzeb firmy będzie determinował poziom zadowolenia ze współpracy z partnerem. Bazując na doświadczeniach HICRON w obszarze obsługi serwisowej SAP, prezentujemy kilka wskazówek, którymi należy kierować się przy wyborze partnera serwisowego:
  • Właściwe zorganizowanie podstawą efektywnej współpracy

    Wyodrębniona struktura zespołu serwisowego to podstawa efektywnej współpracy. Dlatego potencjalnemu partnerowi biznesowemu warto zadań kilka pytań: Czy firma posiada zespół konsultantów oddelegowanych wyłącznie do świadczenia usług serwisowych? Kto odpowiada za weryfikację jakości? W jaki sposób firma radzi sobie z problemem braku dostępności konsultantów? Jeśli firma posiada osobę na stanowisku Resource Managera który gwarantuje dostępność zasobów, odpowiada za organizację zespołu serwisowego i przydzielanie zadań, klient może być pewny nie tylko terminowej realizacji zadań, ale też odpowiedniej jakości pracy. Czynnikiem świadczącym o rzetelności partnera jest także oddelegowanie jednej osoby jako opiekuna klienta, pomagającego klientowi przejść cały proces od zgłoszenia problemu do jego rozwiązania, czuwając jednocześnie nad terminowością realizacji. „Na stanowisku opiekuna klienta sama znajomość systemu nie wystarczy. Jako że osoba oddelegowana do obsługi serwisowej często pomaga klientowi w artykulacji jego potrzeb, opiekun musi umieć powiązać problem biznesowy z daną funkcjonalnością systemu. Tak więc oprócz szerokiej znajomości systemu, niezbędna jest wiedza na temat procesów biznesowych, a także umiejętność posługiwania się językiem biznesowym – językiem klienta” – mówi Michał Guzek, Business Solution Architect w firmie HICRON.

    Warto upewnić się, czy partner serwisowy posiada dedykowany portal, za pośrednictwem którego następuje wymiana informacji między firmą a partnerem dotyczących np. składania zgłoszeń, sugerowanych rozwiązań i ich akceptacji, osób kontaktowych czy czasu realizacji. Właściwie zbudowana aplikacja umożliwi panowanie nad kosztami obsługi, będzie stanowić także bazę wiedzy na temat rozwiązań dla pojawiających się w systemie problemów. Co więcej, znacznie ułatwi weryfikację szybkości i jakości obsługi.

  • Nie bójmy się rozmawiać z wieloma dostawcami

    Nawet gdy firma jest zadowolona ze współpracy z dotychczasowym partnerem serwisowym, warto być otwartym na oferty innych dostawców. Po pierwsze, to najłatwiejszy sposób weryfikacji, jakie stawki aktualnie obowiązują na rynku. Po drugie, zaowocuje to świeższym spojrzeniem na rozwiązania SAP z których firma korzysta, co może przełożyć się na pomysły dotyczące ułatwienia pracy w systemie. Po trzecie, rozpoczęcie współpracy z drugim partnerem z pewnością wprowadzi element konkurencyjności, co zmobilizuje obu partnerów do uatrakcyjnienia oferty. „Podpisanie umowy serwisowej nie powinno usypiać czujności! Spotkałem się z sytuacją gdy firma, zadowolona ze współpracy ze stałym partnerem, płaciła za serwis stawki obowiązujące kilka lat wcześniej. Rynek IT się zmienia: rośnie konkurencyjność i razem z nią jakość usług, spadają za to ceny. Dlatego warto raz na jakiś czas skierować zapytanie do nowego potencjalnego partnera. Choćby po to, by mieć argument do renegocjacji warunków umowy”- radzi Robert Stiller, Sales Director w firmie HICRON.

    Dla firm które nie chcą wiązać się stałą umową, lub wolą mieć wybór partnera do realizacji bieżących zadań, zalecane jest zawarcie umowy ramowej z kilkoma dostawcami usług. W ten sposób firma ma gwarancję stawek, jakości i zasad realizacji zgłoszeń serwisowych. W przypadku ich pojawienia się, firma wysyła zapytanie do kilku partnerów, wybierając najkorzystniejszą dla siebie ofertę. Jest to wprawdzie opcja korzystna pod względem kosztowym, jednak czas jaki upływa od wykrycia potrzeby serwisowej do rozwiązania problemu, będzie znacznie dłuższy, niż gdyby firma korzystała z usług dedykowanego partnera serwisowego. Wynika to głównie z czasu potrzebnego przez dostawcę serwisowego na analizę problemu i jego wycenę, a następnie czasu porównania ofert. Umowy ramowe zawierane z kilkoma partnerami zalecane są więc głównie tym firmom, które incydentalnie korzystają z usług serwisowych. Dla firm mających większe bieżące potrzeby serwisowe, optymalnym rozwiązaniem będzie zawarcie umowy przedpłaconej z jednym partnerem.

  • Kiedy warto zmienić partnera serwisowego?

    Decyzję o zmianie partnera podejmujemy zazwyczaj w dwóch sytuacjach: gdy jakość przestaje odpowiadać naszym wymaganiom, lub gdy otrzymujemy korzystniejszą cenowo ofertę. Podczas gdy w pierwszym przypadku decyzja o zmianie partnera jest wprost pożądana, w drugim – niekoniecznie. Zanim firma podejmie decyzję o zmianie partnera na tego, który oferuje dużo korzystniejsze stawki powinna sprawdzić, czy niższa cena nie wiąże się przypadkiem z gorszą jakością. Wybór partnera serwisowego tylko i wyłącznie ze względu na niskie stawki może wiązać się z koniecznością zapłaty wyższej ceny od najdroższej z zaproponowanych nam ofert. „Nie kupujemy ceny, a usługi które za nią otrzymujemy. Dlatego radzimy bliżej przyjrzeć się referencjom i ocenić, czy jakość usług jest satysfakcjonująca. Pamiętajmy jednak o tym, że referencje firmy buduje doświadczenie jej konsultantów. Dlatego zamiast oceniać długość listy referencyjnej, lepiej przyjrzeć się CV osób dedykowanych do obsługi” – sugeruje Michał Guzek. Weryfikując kompetencje partnera serwisowego warto zbadać, jaki zakres usług jest w stanie zaoferować. W przypadku serwisu aplikacyjnego SAP najważniejsze są wprawdzie kompetencje modułowe, jednak doświadczenie technologiczne, zwłaszcza w obszarze BASIS i ABAP, nie pozostaje bez znaczenia. „Obserwując naszych obecnych i potencjalnych klientów widzimy, że firmy wymagają kompleksowego wsparcia. Często zdarza się, że podczas obsługi serwisowej identyfikowane są potrzeby wymagające głębokiej wiedzy technologicznej: wykonania integracji z zewnętrznymi aplikacjami, opracowania interfejsów, wdrożenia rozwiązań wykraczających poza standard. W takiej sytuacji brak szerokich kompetencji w obszarze technologicznym oznacza niemożność rozwiązania problemu, a to dyskwalifikuje dostawcę SAP jako partnera serwisowego” – dzieli się swoimi spostrzeżeniami Robert Stiller.

    Innym elementem wpływającym na cenę usług serwisowych jest miejsce jej świadczenia. Praca z biura dostawcy lub praca zdalna to standard pozwalający utrzymać koszty wsparcia na niższym poziomie. Przy zachowaniu odpowiednich zabezpieczeń typu połączenia VPN, pozwala to utrzymać wymagany standard bezpieczeństwa. Weryfikując kompetencje potencjalnego partnera serwisowego warto upewnić się, z jakich miejsc świadczy usługi i jakie ewentualne zabezpieczenia gwarantuje.

  • Serwis aplikacyjny w firmach o obsłudze korporacyjnej

    Usług serwisu aplikacyjnego SAP wymaga każda firma korzystająca z systemu SAP. Jednak firmy, w których system wdrożony został korporacyjnie, często nie mogą korzystać z zewnętrznych dostawców usług, polegając jedynie na wsparciu Centrum Kompetencyjnego SAP w korporacji. Centrum Kompetencyjne może mieć jednak nikłą wiedzę na temat lokalnego prawa podatkowego i obowiązujących zasad, co dla poprawnego działania modułów np. finansowo-księgowych ma niebagatelne znaczenie. Rozwiązaniem jest skorzystanie z usług lokalnego partnera serwisowego nie bezpośrednio, a za pośrednictwem Centrum Kompetencyjnego. W takim układzie lokalny partner serwisowy przejmuje odpowiedzialność za realizację zgłoszeń serwisowych w danym obszarze, odpowiadając przed Centrum Kompetencyjnym w korporacji. Współpraca między firmą a partnerem serwisowym może odbywać się w następujący sposób: firma zgłasza usterkę Centrum Kompetencyjnemu, które następnie zleca rozwiązanie problemu lokalnemu partnerowi, czuwając jednocześnie nad odpowiednią jakością rozwiązania, czasem realizacji oraz zgodnością rozwiązania ze standardami korporacyjnymi.

Źródło: www.hicron.pl

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top