Firma Oracle poinformowała o wprowadzeniu nowych, istotnych funkcji w platformach Oracle Service Cloud i Oracle Social Cloud, które umożliwiają przedsiębiorstwom usprawnienie obsługi klienta i podejmowanie bardziej świadomych decyzji biznesowych. Dzięki nowym możliwościom w zakresie obsługi klienta w kanałach społecznościowych przedsiębiorstwa mogą zwiększyć zaangażowanie klientów oraz uzyskać przydatne informacje biznesowe.

 

Możliwości te obejmują nowe rozwiązanie do samoobsługi, usprawnioną obsługę w mediach społecznościowych oraz rozszerzone funkcje nasłuchu mediów społecznościowych i analizy prywatnych źródeł danych.

Obecnie jeden na trzech klientów preferuje kontakt z przedsiębiorstwem za pośrednictwem kanałów społecznościowych zamiast telefonu czy poczty elektronicznej (Nielsen). Ponadto granice między kanałami tradycyjnymi a społecznościowymi zaczynają się zacierać. Aby zapewnić możliwie najlepszą obsługę klienta w coraz większej liczbie kanałów tradycyjnych i cyfrowych, działy obsługi klienta muszą udostępnić jednolite i skuteczne procesy niezależnie od kanału wybranego przez klienta (Twitter, Facebook, fora internetowe, sieci społecznościowe). Dzięki spójnej, nowoczesnej obsłudze klienta w wielu kanałach przedsiębiorstwa mogą uzyskać przewagę nad konkurencją.

Najnowsza wersja platformy Oracle Service Cloud udostępnia funkcję Community Self-Service, która zapewnia wyjątkowe możliwości wielokanałowej obsługi klienta w mediach społecznościowych. Platforma Oracle Service Cloud umożliwia przedsiębiorstwom zapewnienie bezproblemowej obsługi zarówno w zakresie usług WWW, jak i interakcji w mediach społecznościowych, oraz wykorzystanie wiedzy klientów do usprawnienia usług.

Badania firmy Gartner pokazują, że inwestycje w sieci peer-to-peer pozwalają obniżyć koszty asysty technicznej i zwiększyć zyski. W artykule z grudnia 2014 r. zatytułowanym „Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service” (Dziewięć projektów CRM, które warto zrealizować już teraz w celu usprawnienia obsługi klienta) Michael Maoz, wiceprezes i główny analityk w firmie Gartner napisał:

Klienci firmy Gartner, którzy odnoszą sukcesy na tym polu, wciąż odnotowują mniejszą średnio o 20% liczbę zgłoszeń po wdrożeniu sieci peer-to-peer. Ponadto odnoszą oni również inne korzyści biznesowe. Dzięki zapewnieniu obsługi klienta w kanałach społecznościowych uzyskali nowe możliwości sprzedaży oraz zwiększyli zadowolenie klientów, co w kilku przypadkach przełożyło się na wzrost przychodów.

Oracle wprowadził również nowe możliwości w zakresie przepływów pracy i automatyzacji pomiędzy platformami Oracle Social Cloud i Oracle Service Cloud, które pozwalają przedsiębiorstwom wykorzystać potencjał mediów społecznościowych. Użytkownicy biznesowi mogą teraz dołączać atrybuty kontekstowe oraz notatki wygenerowane na podstawie postów lub zdarzeń, wskazane przez Oracle Social Cloud, bezpośrednio do platformy Oracle Service Cloud.

Usprawniona łączność między Oracle Social Cloud i Oracle Service Cloud obejmuje rozszerzone funkcje nasłuchu mediów społecznościowych i analizy prywatnych źródeł danych, takie jak Community Self-Service, dane ankietowe oraz dzienniki połączeń i czatów. Przedsiębiorstwa mogą obecnie nasłuchiwać i analizować nieustrukturyzowane dane i uzyskiwać dzięki nim cenne informacje dotyczące klientów, w tym ich opinii i nastrojów. Ponadto przedsiębiorstwa mogą przeglądać zarówno dane publiczne, jak i prywatne dzięki konsoli Oracle Social Cloud Relationship Management.

Źródło: www.oracle.com