Czasy, gdy przedsiębiorstwa postrzegały serwis jako niezbędny koszt prowadzenia biznesu, już dawno minęły. W obecnym, dynamicznym środowisku biznesowym, w którym komunikacja i współpraca stanowią element kluczowy nie tylko w obrębie firmy, ale również w pełnym zakresie relacji z użytkownikiem końcowym, serwis staje się wspaniałą platformą do generowania korzyści: następuje przekształcenie generatora kosztów w źródło korzyści i nowy strumień przychodów. Co ważne, staje się on sposobem na wyróżnienie się na tle dynamicznie rozwijającej się konkurencji. Jak powiedział Einstein: „Głównym powołaniem człowieka jest raczej służyć niż zmuszać do posłuchu” – kadra zarządzająca najwyższego szczebla zaczyna z coraz większą powagą patrzeć na świadczenie usług serwisowych jak na element, od którego zależą losy przedsiębiorstwa. W sytuacji, w której konkurencja rośnie, a sprzedaż produktów zaczyna ustępować zarządzaniu cyklem ich eksploatacji, nie można myśleć inaczej.

Zarządzanie serwisem można podzielić na trzy główne nurty – zarządzanie zleceniami serwisowymi w terenie, zarządzanie pracownikami mobilnymi i ogólne zarządzanie serwisowanym majątkiem – które są nierozłączne w rozumieniu wymagań stawianych przed organizacją i jej kadrą zarządzającą. Świadczenie usług serwisowych jest normą we wszystkich branżach przemysłu, niezależną od wielkości przedsiębiorstwa. To, na czym skupiają się firmy pod kątem uczynienia z serwisu źródła przychodu i przewagi nad konkurencją, to tak naprawdę sam proces świadczenia usług serwisowych – a ten wymaga posiadania odpowiednich narzędzi.

Tempo i natura technologicznych innowacji, jak również powszechna niepewność gospodarcza, przekształciły środowisko zarządzania serwisem z postaci fragmentarycznej i reaktywnej w środowisko charakteryzujące się coraz krótszymi czasami reakcji, rosnącą elastycznością, wyższym stopniem integracji oraz jeszcze większą przejrzystością (w pełnym zakresie relacji, aż po użytkownika końcowego) w celu coraz lepszego zaspokajania potrzeb klienta. W przypadku klientów przyzwyczajonych do błyskawicznych reakcji na ich zgłoszenia, tradycyjne metody po prostu nie wystarczają. Obecnie najlepsze organizacje stosują podejście proaktywne i przewidują potrzeby serwisowe, zanim pojawią się one jako problemy.

Firma Gartner określiła cztery wymogi, które powinny spełniać aplikacje do zarządzania serwisem, by można je uwzględnić w raporcie „Magic Quadrant” w kategorii „Zarządzanie serwisem w terenie”1:

• Odbiór zleceń serwisowych przez technika za pomocą internetu, telefonu lub urządzenia inteligentnego;
• Harmonogramowanie pracy i przypisywanie techników (długoterminowa, jak i krótkoterminowa optymalizacja wykorzystania zasobów i aktywów przedsiębiorstwa oraz dotrzymywanie zapisów umów o poziomie świadczenia usług [SLA]);
• Pełna mobilność techników w zakresie wykonywanych działań serwisowych, możliwość sprawdzania stanów magazynowych w czasie rzeczywistym z poziomu urządzenia mobilnego.
• Zakres funkcjonalny rozwiązania umożliwiający obsługę serwisową uwzględniającą różne podejścia – od reaktywnego, przez prewencyjne i predykcyjne, po ukierunkowane na niezawodność.

Te wytyczne odnoszą się do dwóch podstawowych funkcjonalności rozwiązań z zakresu zarządzania serwisem: planowania oraz mobilności. Firma Gartner zauważa również, że „kompleksowe rozwiązanie do zarządzania serwisem” może dodatkowo obejmować:

• optymalizację tras,
• zarządzanie należnościami i umowami, 
• konfigurację produktów i cen,
• zarządzanie wiedzą, 
• zarządzanie projektami, 
• raportowanie i analitykę serwisową,
• przygotowywanie rachunków/faktur,
• zarządzanie częściami zamiennymi, narzędziami oraz materiałami/częściami (zasadniczo system zarządzania łańcuchem dostaw terenowych),
• zarządzanie urządzeniami inteligentnymi i zarządzanie flotą,
• naprawy serwisowe w zakładzie naprawczym,
• oprogramowanie do obsługi aplikacji mobilnych z interfejsem obrazującym zadania wykonywane przez personel mobilny,
• architekturę lub platformę do integracji z innymi systemami2.

Ze względu na to, że rozwiązania te stanowią podstawę obecnych działań w zakresie zarządzania serwisem w przedsiębiorstwie, ich funkcjonalność musi być dostosowana do dynamiki zmian wymagań serwisowych i pomagać w wychodzeniu naprzeciw stawianym przed firmą wyzwaniom. Oznacza to, że oprogramowanie musi cechować się wysoką elastycznością.

W artykule omawiamy kilka powszechnie znanych wymagań biznesowych stawianych obecnie przed firmami oferującymi usługi serwisowe oraz sposoby, w jakie odpowiednio dobrane oprogramowanie wychodzi naprzeciw tym wyzwaniom. Wskazujemy ponadto szereg czynników warunkujących optymalizację zwrotu z inwestycji (ROI) w oprogramowanie.

WYZWANIA BIZNESOWE

Pomimo tego, że każda organizacja serwisowa ma własne, niestandardowe potrzeby, natura dzisiejszej konkurencji generuje szereg wyzwań, które można uznać za właściwe dla danej branży. Oto kilka najważniejszych z nich:

CORAZ WIĘKSZA KONKURENCJA

Konkurencja w branży serwisowej rośnie w siłę niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa i poziomu ekspansji rynkowej. Weźmy pod uwagę producenta świadczącego klientom usługi serwisowe w odniesieniu do zakupionego przez nich sprzętu. Obecnie mamy do czynienia z dużymi przedsiębiorstwami oferującymi usługi serwisowe wszelkiego rodzaju oraz elastycznymi małymi firmami serwisowymi o zasięgu regionalnym. Co to oznacza dla przedsiębiorstwa produkcyjnego? Po jednej stronie oferująca wysoką jakość firma o zasięgu globalnym, a po drugiej elastyczna i „zwinna” konkurencja zorientowana na skuteczną działalność serwisową. W efekcie konkurencja wywiera na przedsiębiorstwo nacisk z obu stron – z tym problemem boryka się wiele firm z branży serwisowej.

DĄŻENIE DO ZWIĘKSZENIA MARŻY

W przypadku wielu sektorów biznesowych rynki dojrzały do silnego wzrostu produktowego, zagrażając tym samym źródłom przychodu i wymuszając obniżenie marż. Zarówno wyzwaniem, jak i rozwiązaniem w tym przypadku jest rozwój usług serwisowych: część działalności pomijana do tej pory w planowaniu działań biznesowych firmy staje się elementem kluczowym. Bezpośrednią potrzebą jest przekształcenie serwisu z generatora kosztów w źródło korzyści. Czas na to, by zrobić to efektywnie, jest jednak ograniczony.

CORAZ WIĘKSZE WYMAGANIA KOMUNIKACYJNE

Rozwój technologiczny ciągnie za sobą wiele zmian, wszystkie z nich mają na celu zwiększenie potrzeby korzystania z wszechobecnych środków szybkiej komunikacji. Najlepiej widać to na przykładzie powszechnych już smartfonów. Ich obecność w codziennym życiu zaszczepia w nas przyzwyczajenie do nieprzerwanego dostępu do informacji – w efekcie klienci oczekują od przedsiębiorstw natychmiastowej reakcji na ich zapytania, niezależnie od pory i dnia tygodnia. Taki stan rzeczy wpłynął znacząco na sposób świadczenia usług serwisowych, uwydatniając problemy (tj. ryzyka) związane z wydajnością poprzez brak odpowiednio krótkiego czasu reakcji lub problemy z dotrzymaniem zakontraktowanych zobowiązań.

Z drugiej strony nowe technologie niosą ze sobą również nowe możliwości. Weźmy pod uwagę to, co firma McKinsey opublikowała w wynikach przeprowadzonej na początku dekady ankiety, gdy pojawiające się technologie internetowe zaczęły tworzyć przedsiębiorstwa sieciowe: „Osiągnięcie wyższych marż operacyjnych (...) skorelowane z innym zestawem czynników: możliwość podejmowania decyzji na niższym szczeblu hierarchii korporacyjnej oraz chęć formowania zespołów roboczych złożonych z pracowników wewnętrznych oraz pozostających poza strukturami organizacji. Wnioski te pozwalają sądzić, że technologie internetowe mogą umożliwiać tworzenie elastycznych organizacji, w których pracownicy liniowi podejmują decyzje na poziomie lokalnym, a firmy lepiej wykorzystują zasoby zewnętrzne w celu zwiększania produktywności oraz tworzenia produktów i usług o większej wartości.

WIĘKSZA PRZEJRZYSTOŚĆ I BARDZIEJ SZCZEGÓŁOWE DANE

Sektor serwisowy coraz bardziej koncentruje się na szczegółowości danych, szczególnie wśród firm podejmujących próbę uczynienia z usług serwisowych źródła zysku. Obecnie przedsiębiorstwa serwisowe chcą wiedzieć, ile czasu i pracy – konkretnie – wymaga świadczenie usług serwisowych. Ile zadań dziennie wykonuje pojedynczy pracownik? (I tyczy się to nie tylko personelu serwisowego, ale również obsługi firmowej infolinii). Czy prace są wykonywane zgodnie z harmonogramem i w optymalny sposób? Czy świadczony serwis jest zgodny z postanowieniami umów o jakości świadczenia usług (SLA)? Usługi serwisowe są środowiskiem wrażliwym na wiele czynników, a ich powodzenie jest nierozdzielnie powiązane z najnowocześniejszymi rozwiązaniami analitycznymi umożliwiającymi identyfikowanie obszarów, w których serwis jest prowadzony w sposób skuteczny i efektywny, oraz takich, które wymagają jeszcze poprawy.

STANDARYZACJA

Szczególnie w przypadku firm, których działania obejmują oddalone od siebie lokalizacje lub kraje, przedsiębiorstwa serwisowe poszukują sposobów standaryzowania swoich procesów biznesowych w celu zapewnienia spójności działań i redukcji kosztów w obrębie całej firmowej struktury. Potrzeba ta rozciąga się na wszystkie aspekty usług serwisowych i widać ją także w odniesieniu do małych firm (np. serwisowanie produktu w dwóch różnych zakładach), jak również na poziomie przedsiębiorstw globalnych (produkcja i montaż dwóch różnych krajach; serwis w obu lokalizacjach).

PRZEŁOMOWE INNOWACJE

Przełomowe innowacje wspomagają tworzenie nowych rynków i sieci wartości, zakłócając jednocześnie funkcjonowanie rynków już istniejących oraz sieci wartości (przez kilka lat lub dekad), prowadząc w efekcie do zastąpienia starszych technologii nowymi. Nowo powstające technologie nie oznaczają dla przemysłu zagrożenia natychmiastowym lub szybkim upadkiem, jednak świadomi producenci zdają sobie sprawę, że wzrost napędza innowacyjność, a innowacyjność w ich branży niezmiennie wiąże się z rozwojem zaawansowanych możliwości produkcyjnych.

Prawdopodobnie najbardziej widoczną rewolucją technologiczną w branży serwisowej jest obecnie internet rzeczy (ang. Internet of Things, IoT). Jest to koncepcja, za sprawą której produkowane urządzenia wyposaża się w czujniki zapewniające komunikację między samymi urządzeniami na potrzeby zdalnego monitorowania ich pracy i sterowania nią. Dzięki niej dostawcy usług serwisowych uzyskują zdalny dostęp do danych i zdalnie zarządzają działaniem urządzeń – przekłada się to na skrócenie działań serwisowych przy jednoczesnym obniżeniu kosztów (brak konieczności wysyłania techników serwisowych do odległych lokalizacji itp.) poprzez działania profilaktyczne i lepsze zarządzanie majątkiem przedsiębiorstwa (tj. samozarządzanie majątkiem). IoT dopiero zaznacza swoją obecność w sektorze serwisowym. Dzieje się to za sprawą wizjonerów zdających sobie sprawę z jego potencjału.

Inne przykłady przełomowych innowacji obejmują zarówno rozwiązania bardziej znane (np. chmury obliczeniowe i rozwiązania mobilne), jak i dopiero rozwijane, jednak cechujące się dużym potencjałem, koncepcje związane np. z drukiem 3D czy nanotechnologiami. Druk 3D i nanotechnologie są w stanie zrewolucjonizować konfigurację łańcuchów dostaw dzięki jasnym zależnościom poszczególnych ogniw na drodze od surowca po produkt finalny.

WYCHODZENIE NAPRZECIW WYZWANIOM BIZNESOWYM ZA POMOCĄ ODPOWIEDNIEGO OPROGRAMOWANIA

Odpowiednie oprogramowanie do zarządzania serwisem wyposaża firmę w narzędzia umożliwiające jej wychodzenie naprzeciw pojawiającym się wyzwaniom i radzenie sobie z nieustannymi zmianami ze strony wymagań rynków i klientów – wszystko dzięki zwiększeniu elastyczności przedsiębiorstwa. Koncepcja elastyczności biznesowej obejmuje rozwój możliwości związanych z osiąganiem zrównoważonej przewagi nad konkurencją w nieprzewidywalnym środowisku6. Elastyczność biznesowa jest wynikiem połączenia trzech elementów podstawowych – wizji, wiedzy i elastyczności operacyjnej – wspieranych przez odpowiednio zaprojektowane oprogramowanie na poziomie działań całego przedsiębiorstwa.

Wizja to umiejętność łączenia strategii biznesowych i aspiracji wzrostowych z inwestycjami technologicznymi oraz umiejętność podejmowania w pełni świadomych i trafnych decyzji. Przejrzysta wizja umożliwia dostawcy usług serwisowych prawidłowe określanie i równoważenie ryzyk i możliwości biznesowych związanych z nowymi technologiami. Odpowiednie oprogramowanie biznesowe umożliwia panowanie nad wizją działań firmowych.

Wiedza to umiejętność identyfikowania, rozumienia i przewidywania nowych źródeł zagrożeń i korzyści na poziomie codziennej działalności projektowej i operacyjnej przedsiębiorstwa. Najcenniejszy rodzaj wiedzy biznesowej ma źródło w zdolności do tworzenia spójnego i dokładnego wglądu w przeszły, teraźniejszy i przyszły stan aktywów, infrastruktury i pracowników – także w przypadku złożonych działań i projektów o skali globalnej. Odpowiednie oprogramowanie biznesowe gromadzi, strukturyzuje i rozprowadza dane w czasie rzeczywistym zależnie od tego, kto i gdzie ich potrzebuje.

Elastyczność to umiejętność szybkiego reagowania – niezależnie od tego, czy zdarzenie było planowane, czy nikt się go nie spodziewał – w oparciu o technologię umożliwiającą podejmowanie działań w sposób dynamiczny i responsywny. Odpowiednio dobrane oprogramowanie jest kluczową częścią takiej technologii. Jednak ani wizji, ani wiedzy nie można w pełni wykorzystać bez elastyczności umożliwiającej szybką zmianę profilu lub skupienie się na nowym źródle korzyści bądź unikaniu zagrożeń. Niezbędna jest do tego nie tylko elastyczna technologia, ale również odpowiednia kultura biznesowa, która, zamiast tłumić, wspiera zmiany i dynamikę działania firmy. Jest to szczególnie ważne w przypadku działalności serwisowej, w której oczekiwania klientów osiągają niespotykane dotąd poziomy.

 

Źródlo: IFS