loading...
RAPORT CRM
RAPORT ERP

1

 edycja RAPORTU CRM, przygotowywanego przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!

20 edycja RAPORTU ERP, przygotowywanego przez niezależnego konsultanta dr. inż. Ludwika Maciejca, obejmująca 51 rozwiązań ERP dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 580 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!


partnerzy raportu erp 2018 3

oracle 120Klient na pierwszym miejscu, koncentracja na kliencie, strategia ukierunkowana na klienta: to hasła dobrze znane firmom działającym w modelach B2C, B2B, G2C, G2B lub w ich jakimkolwiek połączeniu. Organizacje te zdają sobie sprawę, że ostatecznym celem jest to, aby klient był zadowolony, mając nadzieję, że dzięki temu będzie również lojalny — przynajmniej przez pewien czas.

 REKLAMA 
 ifs 380 380 styczen 2019 
 
Jest wiele powodów, dla których obsługa klienta powinna być kluczowym elementem strategii dyrektora ds. marketingu lub sprzedaży, ale najważniejszym z nich jest wyróżnienie się wśród innych graczy. Na globalnym rynku, gdzie produkty i usługi są coraz bardziej do siebie podobne, obsługa klienta staje się najważniejszym (a często jedynym) sposobem na zdobycie takiej przewagi. Należy zdać sobie sprawę z tego, że droga klienta nie składa się już z kilku etapów obsługiwanych przez oddzielne zespoły używające różnych narzędzi. Teraz jest to suma wszystkich doświadczeń klienta podczas interakcji z daną firmą lub marką.

Coraz więcej firm zdaje sobie też sprawę, że nie jest to tylko zadanie dla działu marketingu i sprzedaży, lecz także dla działu serwisu i handlu — wszystkie odgrywają bowiem istotną rolę w procesie obsługi klienta. Dobrą wiadomością jest to, że są już dostępne potrzebne do tego technologie. Każda firma, która stara się zapewnić klientom niezapomniane doświadczenia, musi wdrożyć inteligentne i zintegrowane rozwiązania obejmujące wszystkie procesy — od marketingu i sprzedaży do e-handlu i serwisu.

Nie ma wątpliwości, że istotnym elementem opracowania procesu obsługi klienta jest zrozumienie jego zachowań, co można w pełni osiągnąć tylko wtedy, gdy dane klienta są zbierane, analizowane i przechowywane w sposób wydajny. Decyzja o inwestycjach w najnowocześniejsze rozwiązania analityczne coraz częściej jest domeną dyrektora ds. marketingu. Ponieważ klienci generują dane wszędzie i przez cały czas, przedsiębiorstwa muszą wdrożyć nowe technologie do zarządzania danymi i analizowania ich, a najważniejszą z nich jest sztuczna inteligencja (AI).

Jakie znaczenie ma sztuczna inteligencja dla inicjatyw w dziedzinie obsługi klienta?

Zgodnie z badaniem opublikowanym w tym roku przez IDC odgrywa ona dość dużą rolę — 66% ankietowanych przedstawicieli europejskich przedsiębiorstw wskazało obsługę klienta jako główny powód inwestycji w AI, podczas gdy 65% stwierdziło, że chce inwestować w AI w celu usprawnienia marketingu. W związku z wciąż powszechnym niedoborem wewnętrznych kompetencji w tej dziedzinie w przedsiębiorstwach z Europy Środkowo-Wschodniej, wiele z nich nawiązuje współpracę z zewnętrznymi partnerami, którzy dostarczają narzędzia i usługi potrzebne do wdrożenia rozwiązań opartych na AI.

Oto pięć przypadków użycia sztucznej inteligencji, najczęściej stosowanych przez przedsiębiorstwa:
• Udoskonalenie narzędzi udostępnianych klientom, aby samoobsługa była szybsza, tańsza i łatwiejsza. • Personalizacja treści dla poszczególnych klientów, aby podczas wyszukiwania szybciej uzyskiwali interesujące ich wyniki. • Zwiększenie produktywności pracowników działu obsługi dzięki dostarczaniu im wszelkich potrzebnych informacji oraz sugerowanych rozwiązań. • Wspieranie interakcji z klientami za pomocą sugestii opartych na danych, pomagających określać trendy i potencjalne wyniki. • Oszczędzanie czasu i zasobów w przedsiębiorstwie dzięki automatyzacji zadań i procesów.


Warto również pamiętać o tym, że są dwie strony procesu obsługi klienta: obsługa, którą zapewnia przedsiębiorstwo, i obsługa, której doświadcza klient. Nawet mając do dyspozycji najnowsze technologie i duże ilości danych, firmy nie mogą w pełni kontrolować obu z nich. Jednak realizując inteligentną strategię obsługi klienta, mogą przynajmniej mieć pewność, że zrobiły wszystko, co w ich mocy.

Do kluczowych aspektów inteligentnej obsługi klienta należą:
• Zapewnianie klientowi doskonałej obsługi, która przekracza jego oczekiwania i buduje lojalność. • Wdrożenie wysokiej jakości technologii takich jak AI, Internet Rzeczy, chatboty i technologie analityczne w celu poprawy obsługi klienta za pomocą nowych kanałów, urządzeń i sposobów interakcji. • Uproszczenie działalności w celu przyspieszenia transformacji biznesowej.


A co najważniejsze, dyrektor ds. marketingu nie powinien być jedyną osobą odpowiedzialną za obsługę klienta. Dyrektorzy ds. marketingu i podległe im zespoły powinny bez wahania korzystać z pomocy z zewnątrz, a sprzedawcy, serwis, twórcy produktów, specjaliści ds. obsługi klienta oraz informatycy muszą blisko współpracować z analitykami danych. Taka synergia na pewno pomoże przedsiębiorstwu osiągnąć cel, jakim jest zapewnienie klientom doskonałej obsługi.

Autor: Andrés Garcia-Arroyo, wiceprezes ds. aplikacji w Oracle na region Europy Środkowo-Wschodniej, WNP i Izraela
Źródło: www.oracle.com/pl

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top