CRM, czyli oprogramowanie ułatwiające relacje z klientami, wymaga szczególnej uwagi w przedsiębiorstwach. Praktycznie każde wdrożenie wygląda inaczej, ponieważ każda firma różni się od innych. Co gorsza, część wdrożeń nie przynosi oczekiwanych rezultatów.

 

Michał Skurowski, General Manager agencji interaktywnej Mediovski, wskazuje błędy, które przyczyniają się do niepowodzenia wdrożeń.

Jako pierwszy punkt wskazuje brak wizji i pomysłu. Firmy często chcą budować relacje z klientami, ale nie wiedzą jak się do tego zabrać. Poszukują oprogramowania, ale nie bardzo wiedzą co miałoby ono robić. Wcześniej warto przeanalizować jak chcą budować relacje z naszymi klientami i jak prowadzić sprzedaż, a także jakie środowisko pracy chcą zapewnić naszemu działowi sprzedaży i obsługi klienta.

Kolejnym grzechem jest próba dostosowania firmy do narzędzia: wymusza się zmiany zachowań i procesów w obsłudze klienta, tak by odpowiadały oprogramowaniu. A jednak najpierw należy najpierw określić jakie rozwiązania byłyby rzeczywiście niezbędne, by zrealizować wizję budowania relacji z klientem. Częstą przyczyną niepowodzeń jest brak zaangażowania zarządu, brak strategii i zrzucanie obowiązków na innych pracowników. Bez wizji i zrozumienia potrzeb zmian budzi się opór u przyszłych użytkowników nowego narzędzia.

CRM nie jest złem koniecznym - podkreśla Michał Skurowski. Przed wdrożeniem warto przeprowadzić konsultacje z pracownikami i poszukać lidera, który weźmie odpowiedzialność za wdrożenie.

Kolejnym grzechem jest złe zarządzanie projektem. Wcześniej arto omówić najpierw sam proces wdrożenia, kamienie milowe, cele i podobne problemy, by realizować pracę zgodnie z planem. Michał Skurowski podkreśla, że CRM przede wszystkim powinien wspomagać i usprawniać istniejące procesy wewnętrzne.

Jeśli nie ma jasno określonych procesów związanych z obsługą klienta, nie można oczekiwać, że CRM będzie spełniał pokładane w nim nadzieje. Samo oprogramowanie to tylko narzędzie, najważniejsze, żeby pracownicy wiedzieli kiedy i jak z niego korzystać - komentuje. Przed przystąpieniem do wyboru oprogramowania należy rozpisać cały proces budowania relacji z klientem i z tą wiedzą szukać odpowiedniego rozwiązania.

Systemu CRM nie można wdrażać tylko jako narzędzia informatycznego, tym samym nie może za nie odpowiadać wyłącznie dział IT. Zespół wdrożeniowy powinien w miarę możliwości być interdyscyplinarny. Warto też ustalić priorytety potrzeb - pomysły kreowane w czasie burzy mózgów mogą odbiegać od realnych potrzeb. Powinny być po dyskusji weryfikowane pod kątem wykonalności, opłacalności i zgodności z ustaloną wizją.

Co więcej, wdrożenie CRM często jest długotrwałym i kosztownym procesem. Część rozwiązań wymaga m.in. posiadania własnej infrastruktury w postaci serwera, odpowiednio szybkiego dostępu do Internetu, zabezpieczeń, administratora. Dlatego warto skorzystać z rozwiązania w modelu SaaS. Nie należy też korzystać z rozwiązań niesprawdzonych - przed wyborem należy przetestować oprogramowanie pod kątem potrzeb własnych. Co więcej nawet wdrożenia zakończone sukcesem technicznym mogą się nie sprawdzić, ponieważ będą zbyt skomplikowane dla użytkowników. Dlatego należy sprawdzić, czy oprogramowanie jest funkcjonalne i nie sprawi problemów pracownikom.

Źródło: wnp.pl