Firma Verint® Systems Inc. zaprezentowała serię udoskonaleń rozwiązania Enterprise Feedback Management™ (EFM) do zarządzania opiniami klientów na temat przedsiębiorstwa, które wchodzi w skład coraz obszerniejszego pakietu produktów do optymalizowania relacji z klientami. Wśród nowych elementów cenionego rozwiązania EFM warto wymienić różne opcje kontaktu mobilnego za pośrednictwem wiadomości SMS oraz zaawansowane raporty i analizy obejmujące wiele ankiet. Funkcje te stanowią część oferty Verint Voice of the Customer Analytics™ do analizowania „głosu klienta” (VoC). Pojawiły się one na rynku w pierwszym kwartale br. i zostały opracowane z myślą o tym, aby pomóc globalnym przedsiębiorstwom w budowaniu i rozwijaniu relacji z klientami za pośrednictwem wielu kanałów.

{Mos Module module=CRM_Dzial}

 

Dosięgnąć wszystkich interakcji z wielu kanałów kontaktu. Przedsiębiorstwa, które prowadzą skuteczne programy analizowania głosu klienta, często rejestrują i analizują opinie – w postaci usystematyzowanej i nieusystematyzowanej – za pośrednictwem wielu kanałów. Uzyskują w ten sposób informacje przydatne podczas budowania relacji z klientami. Do kanałów tych należą Internet, poczta elektroniczna, automatyczne serwisy telefoniczne (IVR) nawiązujące kontakt z klientem po rozmowie z contact center, platformy mobilne i wiadomości SMS. Kanał SMS-owy nieprzerwanie się rozwija ze względu na wysoki wskaźnik odpowiedzi i dostęp do cennych opinii klientów w punkcie interakcji w czasie rzeczywistym, dlatego coraz więcej firm poszukuje sposobów na lepsze wykorzystanie ankiet SMS-owych do aktywnego nawiązywania relacji z klientami.

Verint Enterprise Feedback Management bazuje na modelu usług zarządzanych i udostępnianych jako rozwiązanie hostowane.. Teraz produkt ten jest dostępny jako kompleksowe, samoobsługowe rozwiązanie mobilne, przeznaczone do rozwoju relacji z klientami we wszystkich kanałach. W oparciu o ten model przedsiębiorstwa mogą zarządzać swoimi programami ankiet SMS-owych i kontrolować je za pomocą nowego, bezpośredniego interfejsu, który zapewnia komunikację ze standardowymi bramkami SMS i rozwiązaniem EFM. Aby pogłębić badania opinii klientów, firmy mogą bezpośrednio odbierać, gromadzić i wyświetlać na jednej platformie odpowiedzi udzielone w ankietach SMS-owych oraz dane klientów pozyskane ze wszystkich innych kanałów. Przekłada się to na krótsze cykle przetwarzania, sprawniejszą analizę kontekstową oraz lepiej zarządzane, bardziej zintegrowane programy ankiet VoC przeprowadzanych w wielu kanałach.

Gromadzenie użytecznych informacji dzięki analizom i raportom obejmującym wiele ankiet

Intensywność interakcji z klientami w licznych, często nowych kanałach rośnie, dlatego firmy poszukują sposobów na łatwiejszą i dokładniejszą analizę danych. Obecnie większość informacji z ankiet jest gromadzona i analizowana osobno, a te pochodzące z różnych ankiet są jedynie wyświetlane obok siebie. Gromadzenie danych często stanowi ręczny, czasochłonny proces, wymagający dodatkowych inwestycji w narzędzia do analizy danych biznesowych i funkcje analityczne.

Dzięki najnowszej wersji rozwiązania Verint Enterprise Feedback Management i wsparciu w postaci usług serwisowo-zarządczych jakie są dostarczane przez Verint, przedsiębiorstwa mogą rozwijać skalę i wartość swoich programów obsługi klienta poprzez łatwe łączenie odpowiedzi z licznych ankiet w jeden przegląd danych – aż do poziomu poszczególnych klientów. Użytkownicy mogą też lepiej segmentować klientów i skuteczniej analizować ich zachowania przez powiązanie danych z profilu klienta (np. danych demograficznych), wyników ankiet i analiz wypowiedzi.

Najnowsze udoskonalenia rozwiązania Enterprise Feedback Management dowodzą, że firma Verint nieprzerwanie pracuje nad innowacyjnymi narzędziami do rozwijania relacji z klientami. Dzięki wykorzystaniu oferty Verint w programach tego typu współczesne przedsiębiorstwa dysponują jeszcze lepszymi funkcjami do rejestrowania i analizowania kontaktów w różnych kanałach i podejmowania działań na ich podstawie. Narzędzia Actionable Intelligence® umożliwiają kontakt zarówno z klientami, jak i pracownikami firmy, a przy tym pozwalają optymalizować te relacje przy każdej interakcji – powiedział Alain Stephan, globalny wiceprezes ds. analiz relacji z klientami w dziale rozwiązań analitycznych dla przedsiębiorstw Enterprise Intelligence Solutions™ firmy Verint.

Źródło: VERINT