Wyzwaniem dla wielu firm jest świadczenie skutecznej pomocy technicznej. Najczęściej porady tego rodzaju są udzielane za pośrednictwem infolinii. Jednak dodzwonienie się do pracownika pomocy technicznej i rozwiązanie problemu to często bardzo czasochłonne zajęcie – ograniczona zazwyczaj liczba linii telefonicznych sprawia, że bywają one zajęte.

Receptą na zmianę tego stanu rzeczy może być świadczenie pomocy technicznej online. Jej główną zaletą jest wygoda i możliwość szybkiej reakcji. Pracownicy poznańskiego oddziału Exact Software Poland, gdzie mieści się dział wspomagania klienta, mogą nawiązywać sesje z klientami praktycznie natychmiast, gdy trafia do nich zgłoszenie. Natomiast możliwość jednoczesnej pracy z kilkoma zgłoszeniami sprawia, że klienci są obsługiwani szybciej i sprawniej.

Zaletą rozwiązania jest to, że obecnie nie trzeba tracić czasu na wymianę e-maili z działem wsparcia klienta i opisywanie tego, co stało się. Konsultanci Exact Software Poland rozwiązują problem techniczny wprost w systemie, w którym wystąpił. Takie podejście znacznie przyspiesza i ułatwia pracę – mówi Grzegorz Głuch, Kierownik Sekcji Organizacji w Kolporter SA.

Oprogramowanie online ma jeszcze jedną zaletę, bezpośrednio przekładającą się na rozwiązywanie problemów. To możliwość połączenia się z komputerem klienta i praca wprost na systemie, w którym wystąpił problem. Takie podejście umożliwia bardzo szybkie zdiagnozowanie awarii i znalezienie rozwiązania. Nie zdarzają się już sytuacje, gdy klient musiał szczegółowo opisać, co widzi na ekranie swojego komputera, a pracownik pomocy technicznej domyśleć się, z jaką usterką ma do czynienia. Niejednokrotnie tego rodzaju sytuacje kończyły się zrobieniem zrzutu ekranu i wysłaniem go e-mailem do pracownika helpdesku, co w efekcie przedłużało czas potrzebny na rozwiązanie problemu.

Na korzystanie z pomocy technicznej w trybie online w Exact Software Poland zdecydowano się ponad rok temu. Jednak system online okazał się być na tyle efektywny, że po kilku miesiącach doświadczeń zebranych przez dział pomocy technicznej, z jego usług zaczęły korzystać też inne jednostki firmy. Okazał się on skutecznym narzędziem do prowadzenia zdalnych szkoleń, z czego korzystają konsultanci Exact Software Poland. Sprawdził się też w dziale sprzedaży przy prezentacjach oferty klientom. Jego zaletą jest to, że można przeprowadzać prezentacje online dla wielu osób jednocześnie. To skuteczne rozwiązanie, zwłaszcza w przypadku przedsiębiorstw, które mają wiele oddziałów rozrzuconych po kraju, kiedy zebranie wszystkich zainteresowanych pracowników w jednym miejscu i czasie to duże organizacyjne wyzwanie. Tymczasem zastosowanie Netviewera rozwiązuje ten problem, przykładowo umożliwiając zdalne uczestnictwo w prezentacji pracownikom oddziału znajdującego się na Śląsku, ale też osobom z kierownictwa w siedzibie firmy na Pomorzu.

Komunikacja online za pomocą Netviewera to duża oszczędność czasu, jego zastosowanie eliminuje np. konieczność dojazdów. Narzędzie umożliwia pełną komunikację i jest odpowiednie do przedstawienia jakiegoś zagadnienia za pomocą prezentacji – mówi Elżbieta Stawarek, Główna Księgowa w firmie Juki Central Europe.

Korzystanie z pomocy technicznej jest bardzo proste. W przeglądarce wystarczy połączyć się ze stroną Exact Software Poland (www.exact.pl) i kliknąć odnośnik „Zdalna pomoc”. Następnie poczekać na uruchomienie modułu oprogramowania, wpisać kod dostępu i już można rozpocząć sesję z pracownikiem helpdesku. Moduł udostępnia dwa tryby pracy, w jednym to pracownik pomocy technicznej zyskuje dostęp do komputera klienta, w drugiej, używanej np. podczas szkoleń, klient lub klienci łączą się z komputerem na którym wyświetlana jest prezentacja.

Źródło: www.exact.pl