Platformy ekstranet są internetowym kanałem komunikacji z Klientami i Partnerami biznesowymi, który umożliwia swobodną wymianę informacji z przedsiębiorstwem. Ekstranet wpływa pozytywnie, zarówno na postrzegany poziom jakości obsługi, ale także na organizację pracy w firmie, znacznie odciążając pracowników. Ekstranety mogą znaleźć zastosowanie praktycznie w każdej branży i w każdym rodzaju działalności.

Dlaczego jeszcze tak niewiele firm z nich korzysta?

Powodem może być niepełna wiedza przedsiębiorców i managerów w tym zakresie. Ekstranety posiadają tak szerokie zastosowanie i mogą służyć tak różnym celom, że czasem trudno wyobrazić sobie, jakie zastosowanie mogłyby znaleźć w konkretnej firmie.

Instytut Gartnera oszacował, że pod koniec ubiegłego stulecia ponad 40% wielkich europejskich koncernów powinno posiadać firmowe ekstranety. Ten trend cały czas rośnie, jednak rozwija się wolniej, niż początkowo prognozowano. Oznacza to również, że jest to nadal dobry sposób na uzyskanie przewagi nad konkurencją.

Od początku - Intranet, a Ekstranet

Jak same nazwy wskazują oba terminy dotyczą sieci (ang. net). Intranet jest wewnętrzną siecią, często ograniczoną lokalizacyjnie, przeznaczoną do użytku pracowników danej firmy/organizacji. Zwykle zawiera ogromne ilości danych, z których duża część jest pilnie strzeżoną tajemnicą firmy. Jednym z najpowszechniejszych rodzajów intranetów są systemy CRM, zbierające szczegółowe informacje na temat klientów oraz realizowanych transakcji i projektów.

Ekstranet jest natomiast siecią służącą do wymiany informacji z osobami „z zewnątrz”. W tym przypadku zakres dostępu do danych jest zwykle ściśle określony i znacznie bardziej ograniczony, niż w sieci Intranet. W zależności od potrzeb, Ekstranet może być wykorzystywany, zarówno w kontaktach B2B, jak i B2C. Aby jednak spełniać swoją funkcję oraz umożliwiać sprawną wymianę informacji, powinien synchronizować się z firmowym intranetem.

Co umożliwi ich połączenie?

Po pierwsze, automatyczne udostępnianie wybranym osobom/organizacjom ważnych, często przeznaczonych tylko dla nich, informacji z systemu (np. CRM). Raczej niewiele firm zdecydowałoby się umożliwić klientom pełny dostęp do swojej bazy danych, jednak często pojawia się potrzeba współdzielenia określonego obszaru informacji. Mogą to być m.in. szczegółowe dane klientów oraz dotyczące realizowanych dla nich zleceń, wzory faktur lub inne dokumenty (np. materiały/certyfikaty dla uczestników szkoleń). Co więcej, platformy ekstranet to nie tylko wymiana informacji z obecnymi klientami, ale także możliwość pozyskiwania nowych leadów i dodania ich do bazy CRM. Platforma może np. przyjąć formę sklepu internetowego, pobierającego nowe zamówienia i tworzącego na ich podstawie transakcje i nowe kartoteki klientów w systemie CRM (bez konieczności wprowadzania tych danych przez pracowników firmy).

Warto zauważyć, że skoro jedną z podstawowych właściwości takiej sieci jest synchronizacja z programem CRM, dużo korzystniej będzie nawiązać współpracę z jedną firmą, która będzie w stanie dostarczyć oba rozwiązania i określić zakres ich integracji. W przypadku współpracy z dwoma odrębnymi producentami, taka synchronizacja będzie zawsze bardziej czasochłonna i może powodować więcej problemów.

win-win

W przypadku platform ekstranet, część czynności wykonywanych wcześniej przez pracowników firmy przechodzi na klienta. Jest to jednak rozwiązanie korzystne dla obu stron. Po pierwsze klient zyskuje pewność, że jego dane personalne lub dotyczące zamówienia, zgłoszenia awarii, czy zapisów na odpowiedni kurs zostały wprowadzone prawidłowo (bez błędów w nazwisku czy niedomówień w opisie usterki). W każdej chwili może też wydrukować swoją fakturę lub np. certyfikat ze szkolenia, bez konieczności kontaktowania się w tej sprawie z firmą. Natomiast dla pracowników, takie rozwiązanie oznacza znaczną oszczędność czasu, poświęcanego wcześniej na wprowadzanie danych do systemu, czy ponowną wysyłkę różnego rodzaju pism.

Co więcej, nowoczesne platformy Ekstranet są coraz bardziej intuicyjne i atrakcyjne od strony wizualnej, co pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta związane z daną firmą. Ze względu na ich szeroki zakres możliwości, zwykle umożliwiają pełne dostosowanie ich do indywidualnych potrzeb i wymagań.

Jak wykorzystać ekstranet w swojej firmie?

Najbardziej popularne są 3 zastosowania zewnętrznych platform ekstranet, (co nie oznacza, że nie można wykorzystać platformy do innego, indywidualnego celu):

• Zastosowanie dla branż szkoleniowej i edukacyjnej - za pośrednictwem ekstranetu, dla uczestników kursów/szkoleń tworzone są indywidualne profile użytkowników, w ramach których otrzymują dostęp m.in. do informacji na temat harmonogramu zajęć, płatności, materiałów szkoleniowych oraz możliwość zapisów na kolejne szkolenia,
• E-commerce - sklep internetowy zsynchronizowany z systemem CRM to również specyficzna odmiana ekstranetu. Umożliwia on m.in. pobieranie zamówień i na ich podstawie automatyczne tworzenie transakcji w systemie CRM, wraz z dodawaniem do bazy nowych klientów. Z drugiej strony CRM może także przekazywać informacje na temat dostępności poszczególnych produktów, jakie będą wyświetlać się na stronie sklepu.
• Firmy świadczące usługi serwisowe - W tym przypadku platforma wykorzystywana jest najczęściej do składania zamówień i reklamacji za pomocą internetowego formularza oraz przeglądania szczegółów ich realizacji. Dzięki takiemu rozwiązaniu klienci mogą monitorować, w jakiej fazie obecnie znajduje się ich zlecenie oraz zostać poinformowani, kiedy będzie ono ukończone.

Wraz ze stopniowym rozpowszechnieniem się wiedzy na temat platform ekstranet, na ich zastosowanie decyduje się coraz więcej firm. W branży szkoleniowej oraz e-commerce synchronizacja CRM z ekstranetem staje się powoli standardem. Takie połączenie umożliwia uzyskanie efektu synergii, a wśród jego głównych zalet znajdują się przede wszystkim: poprawa odczuwanego poziomu, jakości obsługi przez klienta, oszczędność czasu pracowników oraz fakt, że firma udostępnia tylko wybrany przez siebie zakres informacji. Co więcej może stać się ważnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej…

Źródło: BS4