Wdrożenie systemu wspomagającego zarządzanie firmą rozpoczyna wieloletni związek z dostawcą. Co zrobić, by uniknąć niepotrzebnych spięć i konfliktów? Na co zwracać uwagę podpisując umowy serwisowe?

Firma wdraża system ERP i podpisuje umowę dotyczącą serwisowania aplikacji. Jaki zakres usług zwykle obejmuje taki dokument?

Umowy serwisowe mogą zawierać dwa rodzaje świadczonych dla klienta usług. Pierwszy to typowe usługi gwarancyjne i utrzymaniowe, które z reguły objęte są okresowymi opłatami stałymi. W ich zakres zawsze wchodzi gotowość do usuwania usterek oprogramowania zgodnie z wymogami czasowymi SLA (Service Level Agreement). SLA jest zbiorem wymagań klienta dotyczących czasów reakcji na zgłoszoną usterkę, czasów diagnozy, czasów naprawy etc. W SLA często znajdują się zapisy określające minimalny poziom dostępności dostarczanej usługi.

Umowy utrzymaniowe często gwarantują też klientowi modyfikacje oprogramowania w związku ze zmianami przepisów prawa, zapewniają także rozwijanie systemu w związku ze zmianami biznesowymi (nowe funkcjonalności) oraz pozwalają uzyskać dostęp do nowych wersji.

Jaka jest praktyka w tym względzie?

My przyjęliśmy zasadę, że dostęp do kolejnej wersji systemu jest darmowy, ale dostawcy zapatrują się na tę kwestie różnie. Zdarza się, że aktualizacja aplikacji kosztuje, rozsądek podpowiada więc ustalenie tych kwestii wcześniej z dostawcą, tak, by uniknąć przykrych niespodzianek w przyszłości.

Tu warto wspomnieć o drugim rodzaju usług objętych umową serwisową – tych, które dostawca jest gotów świadczyć za odrębnym wynagrodzeniem. Cechą tych usług jest to, że klient płaci za nie wyłącznie wtedy kiedy konsumuje usługę. Ma z góry określoną cenę tej usługi bez względu na zmienne warunki biznesowe.

Jakie poza standardowe zapisy bywają włączone do takich umów?

W zasadzie nie ma ograniczeń co do zakresu usług IT, które mogą być oferowane klientowi jako usługi niestandardowe. Zależy to po pierwsze od jego potrzeb a po drugie od możliwości dostawcy, który albo posiada albo nie, odpowiednie zasoby do świadczenia danej usługi.

Częstą praktyką jest zapewnienie klientowi dostępu do usług typu Hot Line w ilości limitowanej lub nie oraz zapewnienie gotowości do świadczenia określonych usług w określonych cenach. Często umowy takie zawierają deklaracje dostawcy, że będzie on przyjmował zamówienia usług dotyczących sprzętu, baz danych oraz dostosowania systemu ERP do indywidualnych potrzeb klienta.

Czasem – choć nie jest to częsta praktyka – opłata utrzymaniowa kalkulowana jest w porozumieniu z klientem tak, aby w ramach tej opłaty zapewnić mu określoną ilość godzin roboczych pracy „w cenie”. Jest to rodzaj usługowego pre-paidu i niewielu klientów decyduje się na taki rodzaj opłaty.

Co się dzieje, jeśli trzeba rozwiązać problem, który nie jest objęty umową serwisową? Jakie generuje to koszty?

Dobrze skonstruowany zestaw umów serwisowych z dostawcami w zasadzie powinien wykluczać takie przypadki. Dzisiejsze służby IT są coraz lepiej wyedukowane. Często sięgają po certyfikaty systematyzujące wiedzę na poziomie ITIL. Nawet bez sformalizowanej wiedzy, każdy informatyk utrzymujący infrastrukturę dla potrzeb biznesowych ma intuicyjną świadomość tego, że nie może nie mieć podpisanych umów serwisowych. Faktycznym kosztem jest więc zbiór opłat z tytułu wszystkich niezbędnych umów serwisowych jaki przedsiębiorstwo zawiera z dostawcami.

Są jednak bardzo incydentalne przypadki w których umowy serwisowe nie są podpisywane lub są wypowiadane. W takim przypadku niestety element infrastruktury IT (np. system ERP) pozostaje bez wsparcia. Jakiekolwiek incydenty, które wtedy wystąpią podlegają obsłudze na podstawie zamówień na usługi. Są one wyceniane wg stawek godzinowych - wcale nie muszą być tanie, nie muszą też być wcale dostępne od ręki. Dokładając do tego koszty związane z przestojem firmy i utracony zarobek okaże się, że koszt obsługi pojedynczej awarii może być niewspółmiernie większy niż koszt opłaty utrzymaniowej.

Jednym słowem: zarządzanie ryzykiem IT na poziomie proaktywnym jest zawsze tańsze niż na poziomie reaktywnym. Trzeba mieć podpisane umowy serwisowe.

Czy MŚP, korporacje i sektor publiczny różnią się znacznie poziomem wsparcia gwarantowanym w umowach ?

Różnice są znaczne i wynikają z dwóch parametrów.

Pierwszym z nich jest wysokość budżetu którym przedsiębiorstwo dysponuje na utrzymanie IT. W MŚP często poziom SLA jest kompromisem pomiędzy oczekiwaniem a możliwością budżetową. Jest jasne że wyśrubowane czasy SLA wymagają od dostawców utrzymywania stale służb serwisowych II i III linii wsparcia „pod parą” w systemie 24/7. To wysoki koszt na który stać z reguły duże firmy.

Inaczej wygląda realizacja wymagań struktur korporacyjnych. Korporacja sama definiuje poziom SLA jakiego oczekuje i po prostu nie podpisze umowy utrzymaniowej z dostawcą który nie dostosuje swoich procedur do wymagań klienta.

Dawid Paruzel, Dyrektor Centrum Serwisu i Obsługi Kontaktów z Klientami BPSC SA.
Źródło: www.bpsc.com.pl