Zdaniem ekspertów, aż w 55% przypadków nie udało się osiągnąć spodziewanych korzyści po wdrożeniu nowego systemu CRM - wskazuje Bartosz Mańka, ekspert i manager w grupie Management Consulting and Education Infovide-Matrix.

Według naszego rozmówcy, który powołuje się na prace Stana Maklana, Simona Knoxa oraz Joe Pepparda, jako powód wymienić można niską dojrzałość kompetencyjną market managmentu na płaszczyźnie sprzedaży oraz traktowanie systemu CRM jedynie jako elementu nowej architektury IT.

Najważniejszym elementem wdrożenia systemu jest posiadanie właściwie skonstruowanej architektury biznesowej, w której wszystkie procesy zachodzące wewnątrz firmy stanowią element architektury korporacyjnej zdolnej do realizowania modelu biznesowego - wyjaśnia Bartosz Mańka. - Proponowane rozwiązanie to również koncentracja na modelu kliento-centrycznym, którego przyjęcie stwarza możliwość zbierania dużo większej ilości istotnych biznesowo informacji.

Bartosz Mańka wskazuje, że trzy podstawowe założenia budowy relacji z klientem i sprzedaży powinny oscylować wokół realizacji modelu marketingu transakcyjnego, relacyjnego i sieciowego.

Pierwszy model powinien zakładać krótkoterminową skale działania w której koncentrujemy się wyłącznie na innowacyjności i jakości produktu - mówi. - Relacyjność modelu sprzedaży powinna natomiast zawierać priorytet długoterminowego budowania wartości, skupionej wokół utrzymania relacji z klientem. Całą koncepcje wieńczy na nowo definiowany marketing sieciowy, w którym sprzedawcy i nabywcy połączeni są w sieć relacji, nośnik transakcji, którego efektem są wyłącznie działania marketingowe.

Przedstawiciel Infovide-Matrix na podstawie znanych prób wdrożenia systemu CRM wskazuje kilka kluczowych błędów, których uniknięcie przekłada się na skuteczność w działaniu nowego narzędzia w firmie.

Należy do nich między innymi dostępność informacji. Bardzo częstym błędem jest rozproszenie danych i dostosowywanie ich jedynie do potrzeb wąskiej grup managerów a nie całości organizacji. Brak wyrównywania poziomu informacji polega z kolei na utrzymywaniu wielu rozproszonych struktur zarządzania relacjami zamiast jednej formuły integrującej kluczowe obszary biznesowe skoncentrowane na kliencie. Nasz rozmówca zaleca także przed wprowadzeniem nowych funkcjonalności, dokonanie kompleksowej reorganizacji procesów zachodzących w firmie.

CRM to immanentny element strategii i wymaga dostosowania modelu biznesowego i architektury biznesowej - przekonuje Bartosz Mańka. - Często kierownictwo firm zakłada także, że wdrożenie CRM pozwoli zastąpić kompetencje pracowników. O ile automatyzacja procesów przyczyni się do podniesienia jakości obsługi, o tyle wykorzystanie zaawansowanych funkcjonalności analitycznych nie będzie możliwe bez wiedzy, doświadczenia i umiejętności jej wykorzystania.

Należy pamiętać, że u podstaw skuteczności wdrożenia każdego systemu CRM leży istotna przebudowana istniejącego modelu biznesowego - zaleca Bartosz Mańka. Dlatego przed rozpoczęciem wdrożenia, każda firma powinna przygotować kompleksowy projekt procesu zmian, określający krótkoterminowe potrzeby organizacji oraz długoterminowe zmiany w architekturze korporacyjnej. Ważna jest cykliczność i przewidywalność projektów. Chociaż przedsięwzięcie wydaje się kolosalne, to rozłożenie planowanych zmian w czasie przy konsekwentnej ich realizacji, zdecydowanie przekłada się na skuteczność każdego wdrożenia.

Źródło: www.wnp.pl