| RAPORT CRM, przygotowywany przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna! |
Skuteczne rozpatrywanie reklamacji
- Szczegóły
- Kategoria: CRM
Skuteczne rozpatrywanie reklamacji
W relacjach firmy z klientem największe znaczenie ma satysfakcja obu stron. Z punktu widzenia sprzedającego najważniejsze jest sprawne zakończenie procesu sprzedaży. Pierwszym argumentem zadawalającym klienta jest sam towar. Nie bez znaczenia jest wysoki poziom obsługi przez sprzedawcę czy usługodawcę. Jeżeli klient zostanie obsłużony profesjonalnie otrzymując pożądany towar w odpowiednim czasie i będzie pewny, że to co zakupił spełnia jego oczekiwania, wówczas sprzedawca ma gwarancję, że kształtuje się jego pozytywny wizerunek. Idealnie byłoby sprzedawać zawsze wolne od wad towary. Niestety w dobie produkcji masowej, niemożliwe jest uniknięcie pewnych usterek, które wpływają na jakość produktów.Sprzedanie wadliwego towaru jest dla firmy poważnym obciążeniem, dlatego w momencie kiedy klient zgłasza swoje niezadowolenie konieczne jest indywidualne podejście do tego problemu. Podjęcie odpowiednich procedur i opieka nad klientem to jedyna droga do rozwiązania problemu. W momencie zgłoszenia problemu przez klienta następuje rozpoczęcie procesu reklamacji, opierającego się na o ściśle sprecyzowanych przez przepisy prawne wyznacznikach i wewnętrznych procedurach.
Firma TOT.NET opracowała narzędzie informatyczne Ordino, jest to specjalistyczne wielomodułowe oprogramowanie wspomagające obieg dokumentów, spraw i różnych typów zleceń przedsiębiorstw. Jeden z modułów dedykowany jest zarządzaniu procesami reklamacji od odbiorców (Ordino Reclam Customer). Może on skuteczne usprawnić reklamacje na poziomie klienci - przedsiębiorstwo w zakresie: przyjmowanie reklamacji, ich rejestracja, rozliczenia, kontaktowanie się z osobami odpowiedzialnymi za proces reklamacji w przedsiębiorstwie, podejmowanie działań natychmiastowych i długofalowych w zakresie podnoszenia jakości produktów. Moduł Ordino dotyczący reklamacji odbiorców umożliwia szybką reakcję i wspiera równoległą pracę osób odpowiedzialnych za jej rozpatrzenie. Program posiada możliwość automatycznego generowania różnorodnych raportów i dokumentów w postaci Word, Excel, współpracuje z pocztą elektroniczną. Raporty i dokumenty automatycznie generowane w Ordino są dostosowane do oczekiwań klienta. Ordino został zaprojektowany w najnowszej technologii Microsoft.NET.
Poniższe studium przypadków prezentuje proces rozpatrywania reklamacji od klientów w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Jednakże, Ordino może doskonalić procesy reklamacji w każdym innym typie działalności. Konsultanci TOT.NET w pierwszej kolejności prowadzą rozmowy z osobami odpowiedzialnymi za reklamacje, tak aby móc przygotować Ordino zgodnie z procesem obiegu i rozpatrywania reklamacji w przedsiębiorstwie. Na etapie analitycznym możliwe jest ustalenie wszystkich istotnych kwestii, które mogą mieć wpływ na usprawnienie procesu, podniesienie jakości pracy i zadowolenia klientów.
Studium Przypadku – Reklamacje od odbiorców firmy.
Konsultanci firmy TOT.NET wspólnie z klientem przeanalizowali „słabe strony” procesu zgłaszania i rozpatrywania reklamacji pomiędzy przedsiębiorstwem produkcyjnym, a jego odbiorcami. Przedsiębiorstwo produkcyjne, którego proces zostanie umówiony poniżej w momencie pojawienia się problemu jakościowego uruchamia tzw. plan działań naprawczych. Dbając o wysoką jakość produkowanych dóbr, w momencie pojawienia się problemu jakościowego analizuje się jakie czynniki spowodowały problem. Następnie w celu wyeliminowania wady podejmowane są działania krótko i długofalowe. Decyzją przedsiębiorstwa wadliwy produkt może zostać wymieniony dla zgłoszonej reklamacji bądź nawet dla całej wadliwej partii. Zgodnie z prawodawstwem istnieją również inne formy rozstrzygnięcia reklamacji, które na bieżąco są ustalane między stronami i rejestrowane w Ordino. Oprogramowanie Ordino służy przedsiębiorstwu do rejestracji wszystkich działań i planów naprawczych związanych z zarejestrowaną reklamacją. Jest także nieocenionym narzędziem komunikacji pomiędzy odpowiedzialnymi osobami wewnątrz przedsiębiorstwa i klientem.
Na podstawie wniosków z analizy w pierwszej fazie usprawnień opracowano schemat przebiegu i odpowiedzialności pracowników za proces reklamacji. Kształtował się on następująco:
Inicjatorem procesu reklamacyjnego ze strony firmy jest specjalista ds. współpracy z klientem odpowiedzialny za wszelkie kontakty z klientem także te w zakresie reklamacji. W zakresie jego obowiązków jest m.in. wypełnianie planu działań reklamacyjnych w Ordino. Przy przyjęciu reklamacji otwierana jest w Ordino elektroniczna karta planu działań. Za realizację działań naprawczych odpowiedzialni są właściciele procesów. Są to ustalone odgórnie osoby odpowiedzialne za ocenę i kontrolę procesów reklamacyjnych, wśród nich osoba z produkcji, logistyki oraz kontroli jakości. Nad każdym zgłoszonym problemem i planem działań czuwa dział jakości oraz specjalista ds. obsługi klienta.
Właściciele procesów przydzielają swoim pracownikom zadania natychmiastowe i długofalowe w ramach danej reklamacji. Program obejmuje rejestracje wszystkich działań naprawczych, za pomocą, których tworzony jest dla Klienta raport 8D. Jest to główny dokument reklamacyjny pomiędzy stronami. Poniższy zrzut ekranu Ordino obrazuje opisany proces przyjęcia reklamacji i tworzenia dla niej nowego planu działań:
Po zarejestrowaniu nowego planu działań specjalista ds. obsługi klienta wybiera odpowiedzialnego właściciela procesu wysyłając do niego dokument. Wówczas właściciel procesu widzi nowy dokument (plan działań) w programie Ordino w folderze „oczekujące”. Zadaniem właściciela procesu jest zdefiniowanie trybu działań (natychmiastowe, długofalowe), określenie pracownika (lidera) odpowiedzialnego za realizację sprawy. Właściciel procesu może ustalić między innymi limit czasu na realizację. Następnie przesyła do lidera dokument z informacją o jego działaniach. Istnieje możliwość jednoczesnego definiowania działań natychmiastowych i długofalowych. Przy każdej przesyłce zadań do wykonawców, specjalista ds. współpracy z klientem i dział jakości otrzymuje informacje o fakcie przydzielenia zadań. Dzięki temu możliwa jest pełna kontrola procesu realizacji reklamacji. Istnieje również możliwość dostępu klienta do wybranych informacji. Proces przekazania zadań obrazuje poniższy zrzut:
Po przydzieleniu zadań specjalista ds. współpracy z klientem może wysłać częściowy Raport 8D do klienta. Jeśli przypisany do planu działań klient miał zdefiniowane osoby do kontaktów, można automatycznie wybrać w programie daną osobę i przesłać jej e-mail z uzupełnionym Raportem 8D (Ordino współpracuje z programem pocztowym).
Raport generowany jest w trzech językach i zawiera wprowadzone wcześniej dane o realizacji reklamacji.
Specjalista ds. współpracy z klientem może zatwierdzić plan działań na każdym jego etapie.
Liderzy po zakończeniu każdego z zadań są odpowiedzialni za wpisanie informacji do dokumentu w rubryce „Moje Działania”.
Jeżeli lider wywiąże się ze swoich zadań, dokument dotyczący rozpatrywanej reklamacji nie jest mu już potrzebny, zapisuje go i zamyka. Następnie właściciel procesu uznaje, czy wszystkie działania zostały wykonane. Po zatwierdzeniu kończy swoją pracę związaną z tym dokumentem i przekazuje go specjaliście ds. współpracy z klientem do walidacji i zamknięcia.
Po wyborze opcji „walidacja i zamknięcie planu działań” otwarty do tej pory plan działania zostaje przeniesiony do folderu „historia”. Wykonany plan można przesłać do klienta w formie kompletnie wypełnionego Raportu 8D.
Firma TOT.NET opracowała narzędzie informatyczne Ordino, jest to specjalistyczne wielomodułowe oprogramowanie wspomagające obieg dokumentów, spraw i różnych typów zleceń przedsiębiorstw. Jeden z modułów dedykowany jest zarządzaniu procesami reklamacji od odbiorców (Ordino Reclam Customer). Może on skuteczne usprawnić reklamacje na poziomie klienci - przedsiębiorstwo w zakresie: przyjmowanie reklamacji, ich rejestracja, rozliczenia, kontaktowanie się z osobami odpowiedzialnymi za proces reklamacji w przedsiębiorstwie, podejmowanie działań natychmiastowych i długofalowych w zakresie podnoszenia jakości produktów. Moduł Ordino dotyczący reklamacji odbiorców umożliwia szybką reakcję i wspiera równoległą pracę osób odpowiedzialnych za jej rozpatrzenie. Program posiada możliwość automatycznego generowania różnorodnych raportów i dokumentów w postaci Word, Excel, współpracuje z pocztą elektroniczną. Raporty i dokumenty automatycznie generowane w Ordino są dostosowane do oczekiwań klienta. Ordino został zaprojektowany w najnowszej technologii Microsoft.NET.
Poniższe studium przypadków prezentuje proces rozpatrywania reklamacji od klientów w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Jednakże, Ordino może doskonalić procesy reklamacji w każdym innym typie działalności. Konsultanci TOT.NET w pierwszej kolejności prowadzą rozmowy z osobami odpowiedzialnymi za reklamacje, tak aby móc przygotować Ordino zgodnie z procesem obiegu i rozpatrywania reklamacji w przedsiębiorstwie. Na etapie analitycznym możliwe jest ustalenie wszystkich istotnych kwestii, które mogą mieć wpływ na usprawnienie procesu, podniesienie jakości pracy i zadowolenia klientów.
Studium Przypadku – Reklamacje od odbiorców firmy.
Konsultanci firmy TOT.NET wspólnie z klientem przeanalizowali „słabe strony” procesu zgłaszania i rozpatrywania reklamacji pomiędzy przedsiębiorstwem produkcyjnym, a jego odbiorcami. Przedsiębiorstwo produkcyjne, którego proces zostanie umówiony poniżej w momencie pojawienia się problemu jakościowego uruchamia tzw. plan działań naprawczych. Dbając o wysoką jakość produkowanych dóbr, w momencie pojawienia się problemu jakościowego analizuje się jakie czynniki spowodowały problem. Następnie w celu wyeliminowania wady podejmowane są działania krótko i długofalowe. Decyzją przedsiębiorstwa wadliwy produkt może zostać wymieniony dla zgłoszonej reklamacji bądź nawet dla całej wadliwej partii. Zgodnie z prawodawstwem istnieją również inne formy rozstrzygnięcia reklamacji, które na bieżąco są ustalane między stronami i rejestrowane w Ordino. Oprogramowanie Ordino służy przedsiębiorstwu do rejestracji wszystkich działań i planów naprawczych związanych z zarejestrowaną reklamacją. Jest także nieocenionym narzędziem komunikacji pomiędzy odpowiedzialnymi osobami wewnątrz przedsiębiorstwa i klientem.
Na podstawie wniosków z analizy w pierwszej fazie usprawnień opracowano schemat przebiegu i odpowiedzialności pracowników za proces reklamacji. Kształtował się on następująco:
Inicjatorem procesu reklamacyjnego ze strony firmy jest specjalista ds. współpracy z klientem odpowiedzialny za wszelkie kontakty z klientem także te w zakresie reklamacji. W zakresie jego obowiązków jest m.in. wypełnianie planu działań reklamacyjnych w Ordino. Przy przyjęciu reklamacji otwierana jest w Ordino elektroniczna karta planu działań. Za realizację działań naprawczych odpowiedzialni są właściciele procesów. Są to ustalone odgórnie osoby odpowiedzialne za ocenę i kontrolę procesów reklamacyjnych, wśród nich osoba z produkcji, logistyki oraz kontroli jakości. Nad każdym zgłoszonym problemem i planem działań czuwa dział jakości oraz specjalista ds. obsługi klienta.
Właściciele procesów przydzielają swoim pracownikom zadania natychmiastowe i długofalowe w ramach danej reklamacji. Program obejmuje rejestracje wszystkich działań naprawczych, za pomocą, których tworzony jest dla Klienta raport 8D. Jest to główny dokument reklamacyjny pomiędzy stronami. Poniższy zrzut ekranu Ordino obrazuje opisany proces przyjęcia reklamacji i tworzenia dla niej nowego planu działań:
Po zarejestrowaniu nowego planu działań specjalista ds. obsługi klienta wybiera odpowiedzialnego właściciela procesu wysyłając do niego dokument. Wówczas właściciel procesu widzi nowy dokument (plan działań) w programie Ordino w folderze „oczekujące”. Zadaniem właściciela procesu jest zdefiniowanie trybu działań (natychmiastowe, długofalowe), określenie pracownika (lidera) odpowiedzialnego za realizację sprawy. Właściciel procesu może ustalić między innymi limit czasu na realizację. Następnie przesyła do lidera dokument z informacją o jego działaniach. Istnieje możliwość jednoczesnego definiowania działań natychmiastowych i długofalowych. Przy każdej przesyłce zadań do wykonawców, specjalista ds. współpracy z klientem i dział jakości otrzymuje informacje o fakcie przydzielenia zadań. Dzięki temu możliwa jest pełna kontrola procesu realizacji reklamacji. Istnieje również możliwość dostępu klienta do wybranych informacji. Proces przekazania zadań obrazuje poniższy zrzut:
Po przydzieleniu zadań specjalista ds. współpracy z klientem może wysłać częściowy Raport 8D do klienta. Jeśli przypisany do planu działań klient miał zdefiniowane osoby do kontaktów, można automatycznie wybrać w programie daną osobę i przesłać jej e-mail z uzupełnionym Raportem 8D (Ordino współpracuje z programem pocztowym).
Raport generowany jest w trzech językach i zawiera wprowadzone wcześniej dane o realizacji reklamacji.
Specjalista ds. współpracy z klientem może zatwierdzić plan działań na każdym jego etapie.
Liderzy po zakończeniu każdego z zadań są odpowiedzialni za wpisanie informacji do dokumentu w rubryce „Moje Działania”.
Jeżeli lider wywiąże się ze swoich zadań, dokument dotyczący rozpatrywanej reklamacji nie jest mu już potrzebny, zapisuje go i zamyka. Następnie właściciel procesu uznaje, czy wszystkie działania zostały wykonane. Po zatwierdzeniu kończy swoją pracę związaną z tym dokumentem i przekazuje go specjaliście ds. współpracy z klientem do walidacji i zamknięcia.
Po wyborze opcji „walidacja i zamknięcie planu działań” otwarty do tej pory plan działania zostaje przeniesiony do folderu „historia”. Wykonany plan można przesłać do klienta w formie kompletnie wypełnionego Raportu 8D.
