Austriacka firma update software AG, producent systemów CRM, rozpoczyna fazę beta testów rozwiązania cosmic, które umożliwia pozyskiwanie informacji z mediów społecznościowych i wprowadzanie tych danych do systemów zarządzania relacjami z klientami.

Działanie rozwiązania cosmic można podzielić na trzy etapy: listen (słuchaj), understand (zrozum) i engage (połącz). W trakcie „słuchania” moduł przeszukuje wpisy na Twitterze i kanały RSS pod kątem istotnych haseł. Pozyskane informacje gromadzi w bazie danych. W ramach etapu „zrozumienia” wyszukane informacje są poddane systematycznej analizie. Na podstawie zebranych wypowiedzi moduł cosmic określa aktualne trendy i ustala, jak często omawiane są poszczególne tematy. Przeprowadza też analizę nastawienia, która pozwala stwierdzić, czy dany użytkownik Twittera lub dziennikarz wypowiada się na temat pojęć, produktów lub wydarzeń ważnych dla danej firmy w sposób pozytywny lub negatywny.

Systematyczna analiza treści dotyczy pojęć i autorów. Tematy, którymi zajmuje się dany autor, są równie istotne jak liczba użytkowników Twittera czytająca jego komentarze. W ramach zamykającego proces etapu „łączenia” moduł cosmic integruje zebrane informacje z systemem CRM update.seven lub jego wersją SaaS (Software as a Service) o nazwie update.revolution. Jedno kliknięcie pozwala przekształcić informacje o danym autorze lub profilu w serwisie Twitter na rekord danych dotyczących osoby lub przedsiębiorstwa. To znacznie ułatwia nawiązywanie kontaktów z ważnymi liderami opinii, takimi jak dziennikarze, blogerzy lub mikroblogerzy (użytkownicy serwisu Twitter). Firmy mogą wykorzystać moduł cosmic jako dodatkowy kanał komunikacji w trakcie kampanii marketingowych i podczas obsługi klientów.

Firma update software opracowuje moduł cosmic przede wszystkim z myślą o przedsiębiorstwach z branży farmaceutycznej i finansowej, dla których wiedza o tym, co mówi się na ich temat w serwisach społecznościowych jest szczególnie istotna. Dzięki modułowi cosmic firmy uzyskują pełny wgląd w informacje o tym, jak mówi się o nich i ich produktach w sieciach społecznościowych. Mogą wziąć udział w ważnych dla nich dyskusjach. Rozwiązanie cosmic pełni jednocześnie dwie funkcje: narzędzia do przeprowadzania badań rynkowych i oprogramowania do zarządzania relacjami z liderami opinii w sieciach społecznościowych. W ramach fazy beta klienci firmy update software mogą testować moduł cosmic i przyczynić się do jego rozwoju.

Nowy moduł zyskał uznanie ISM Inc., znanej amerykańskiej firmy doradczej specjalizującej się w rozwiązaniach CRM. Rozwiązanie update.cosmic wyróżniono nagrodą ISM Social CRM Software Award 2010 (laur przyznano jeszcze tylko trzem innym produktom spośród 40 nominowanych).

Należy pogratulować firmie update software. To jedno z niewielu przedsiębiorstw definiujących trendy w dziedzinie CRM – powiedział Barton Goldenberg, prezes firmy ISM, wyjaśniając decyzję o przyznaniu nagrody tej firmie.

Narzędzia umożliwiające współpracę rozwiązań CRM z serwisami społecznościowymi zmieniają statyczny profil klienta w profil emocjonalny, który uwzględnia społeczności internetowe, takie jak Facebook, LinkedIn czy Twitter. Wpływ mediów społecznościowych na systemy CRM już teraz zaczął zmieniać sposób interakcji klientów z ich pracownikami – dodał Barton Goldenberg.

Źródło: www.update.com/pl/