Firma update software AG, europejski producent wysokiej klasy systemów CRM, wprowadza na rynek społecznościowe narzędzie CRM o nazwie COSMIC (akronim od „Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM”). COSMIC to pierwsze rozwiązanie, które realizuje koncepcję zintegrowanego „CRM społecznościowego”, czyli połączenia analizy mediów społecznościowych i operacyjnych procesów CRM w jednym miejscu.

Działanie COSMIC opiera się na trzech etapach: „Słuchaj – Zrozum – Włącz się„. Najpierw identyfikuje istotne dyskusje w sieciach społecznościowych, następnie poddaje je analizie, po czym umożliwia odpowiednią reakcję — np. przez odpowiedź na zapytanie konkretnego klienta lub uruchomienie procesu serwisowego. W trakcie „etapu słuchania” COSMIC przeszukuje serwisy społecznościowe pod kątem istotnych konwersacji, opierając się przy tym na swobodnie definiowanych słowach kluczowych. Wszystkie ważne dyskusje są rejestrowane i zapisywane w bazie danych CRM. Na „etapie zrozumienia” następuje ich analiza za pomocą wielu automatycznych i półautomatycznych metod, takich jak grupowanie na podstawie słów kluczowych, określanie nastawienia uczestników dyskusji czy analiza semantyczna. COSMIC wyświetla wszystkie oceny i statystyki w formie łatwych w obsłudze konsoli. Funkcja uszczegóławiania umożliwia szybkie przechodzenie od zbiorczych statystyk do leżących u ich źródła wiadomości z serwisów społecznościowych.

Na końcu następuje kluczowy „etap włączenia się”, w którym COSMIC wykracza poza możliwości zwykłych narzędzi analitycznych. Rozwiązanie przekształca wnioski z analiz serwisów społecznościowych w działania. W ten sposób można uruchamiać procesy CRM bezpośrednio z poziomu konsoli do obsługi mediów społecznościowych — wystarczy naciśnięcie jednego przycisku, by monitorować reakcje na kampanie, tworzyć zgłoszenia serwisowe, nawiązywać kontakt z określonymi osobami oraz generować ostrzeżenia i zadania. COSMIC pozwala też bezpośrednio odpowiadać na poszczególne wiadomości z poziomu aplikacji CRM. Cała komunikacja z klientem jest oczywiście zapisywana w powiązanej z nim historii kontaktów. Zapobiega to postrzeganiu mediów społecznościowych jako odseparowanego obszaru w przedsiębiorstwie. Dzięki COSMIC cała komunikacja z klientami jest dokładnie tam, gdzie powinna: w systemie CRM. Firma update stworzyła rozwiązanie COSMIC z myślą o przedsiębiorstwach, którym wiedza o tym co mówi się na ich temat w serwisach społecznościowych, może przynieść konkretne korzyści. Dzięki temu firmy uzyskują cenny przegląd opinii o sobie, swoich produktach a także konkurencji. Mogą też włączyć się bezpośrednio w ważne dla nich dyskusje. COSMIC jest dostępny dla pakietu CRM update.seven oraz dla rozwiązania CRM update.revolution oferowanego w formie oprogramowania jako usługi.

Źródło: www.update.com/pl