Systemy klasy CRM należą dziś do grupy najczęściej kupowanego oprogramowania biznesowego. Powstały one z myślą o dużych firmach obsługujących ogromną ilość klientów, jako narzędzia pozwalające zapewnić wyższy standard obsługi, a także wespierające procesy sprzedaży i marketingu. Ich podstawowym zadaniem było gromadzenie danych na temat klientów w jednym miejscu tak, aby wszyscy uprawnieni pracownicy firmy mieli dostęp do najświeższych, najbardziej aktualnych informacji. Z czasem okazało się, że aplikacje tego typu oferują o wiele więcej możliwości. Zarówno ich główne zadanie – gromadzenie i przetwarzanie danych oraz zintegrowana budowa – dostarczyły inspiracji do dalszego rozwijania tego typu platform.

Diabeł tkwi w szczegółach

Duża liczba przedsiębiorstw decydujących się na implementację systemu klasy CRM zamierza wykorzystywać rozwiązanie do usprawnienia procesów sprzedaży. Oprogramowanie klasy CRM dostarcza narzędzi wprowadzających standardy do procesu obsługi klienta. Pracownicy front-office pracują z aplikacjami, które prowadzą ich krok po kroku, zapewniając, że podczas interakcji z klientem żaden ważny element nie zostanie pominięty i klient zostanie obsłużony w najlepszy możliwy sposób. Aplikacje te są zaprojektowane w taki sposób, aby maksymalnie zautomatyzować proces sprzedaży danego produktu lub usługi, skrócić czas potrzebny na zawarcie transakcji i nie dopuścić do pomyłek tj. wprowadzania nieprawidłowych danych. Dzięki optymalizacji procesu obsługi, pracownicy zyskują więcej czasu, który mogą poświęcić na rozmowę z klientem, doradztwo albo inne, bardziej nieadministracyjne czynności. W sieci nowych możliwości

Systemy CRM nowej generacji, takie jak Microsoft Dynamics CRM 2011 są funkcjonalne, a przy tym proste w obsłudze. Można je integrować z innymi aplikacjami wykorzystywanymi w firmie, np. sklepami internetowymi lub portalami, obsługującymi indywidualne zamówienia. Takie połączenie pozwala na szybszą i dokładniejszą realizację zamówień oraz zapewnia bardzo precyzyjną komunikację pomiędzy klientem, a firmą. Ponadto, informacje o zamówieniach są gromadzone i na bieżąco analizowane. Dzięki temu można łatwo określić popyt na poszczególne produkty czy usługi w określonym przedziale czasowym lub w zdefiniowanych na podstawie dowolnych kryteriów grupach klientów. W połączeniu z aplikacjami online takimi jak chociażby mapy geograficzne, pozwalają również przedstawić ofertę w bardziej atrakcyjny sposób. Dobrym przykładem są tu agencje nieruchomości. Tego typu firmy mogą z pomocą systemu CRM dostarczać potencjalnym klientom takich materiałów, jak zdjęcia poszczególnych nieruchomości, grafiki z rozkładem pomieszczeń czy mapki oraz informacje na temat znajdujących się w okolicy obiektów, takich jak np. parking czy wejście do metra, a w przypadku wynajmu powierzchni biurowych lub sklepowych – danych na temat współnajemców.

Internet dostarcza też nowych możliwości w kwestii modelu korzystania z systemu. Coraz większym zainteresowaniem cieszą się takie rozwiązania jak SaaS, on-demand, czy korzystanie z oprogramowania w modelu Cloud Computing, o czym powiemy w dalszej części tego artykułu.

Mobilność i wielokanałowość

Kolejnym trendem, który robi ostatnio furorę, są aplikacje mobilne. Wśród nich są też aplikacje biznesowe takie jak Microsoft Dynamics CRM, zapewniające dostęp do aktualizowanych na bieżąco firmowych danych z każdego miejsca na ziemi i z wykorzystaniem dowolnego urządzenia – komputera, smartphone'a czy telewizora z dostępem do Internetu. Takie rozwiązanie pozwala natychmiast wprowadzać do systemu najbardziej aktualne dane, a także dopasowywać narzędzie do zadania, które ma zostać wykonane za jego pomocą. Wracając do przykładu z agencją nieruchomości: agenci wykonują ogromną część pracy w terenie. Jeśli mają do zaprezentowania klientowi kilka lokalizacji, w tym takie, które w tym samym dniu mają odwiedzić też inni agenci, system koordynuje ich kalendarze w taki sposób, aby wizyty poszczególnych klientów nie kolidowały ze sobą. Co więcej, w przypadku, gdy dana nieruchomość zostanie sprzedana lub wynajęta, agent za pomocą urządzenia mobilnego oznacza ją w systemie jako niedostępną i w tym samym momencie wysyła powiadomienia o tym fakcie do innych agentów. Jeśli zaś chodzi o bardziej stacjonarne obowiązki, takie jak przygotowanie oferty, to zdecydowanie wygodniejszym narzędziem do tego celu jest komputer, zaś prezentację oferty można przeprowadzić z wykorzystaniem telewizora LCD z dostępem do Internetu, dzięki czemu unika się kłopotliwego przenoszenia danych i podłączania komputera do projektora.

Indywidualność w cenie

Firmy coraz częściej pytają o CRM dedykowany danej branży i aplikacje odpowiadające na indywidualne potrzeby przedsiębiorstwa. Rzeczywiście, firmy ubezpieczeniowe i banki potrzebują innych funkcji systemu niż np. agencje nieruchomości czy szpitale. Wiele firm wdrożeniowych specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań dla poszczególnych branż. Dobra znajomość organizacji funkcjonujących w poszczególnych sektorach skutkuje projektem aplikacji uwzględniających specyfikę procesów w nich zachodzących. Takim dostawcom oprogramowania łatwiej jest właściwie zamodelować ścieżki biznesowe, opracować narzędzia do obiegu dokumentów i wiele innych aplikacji rozwiązujących problemy choćby poszczególnych działów danego przedsiębiorstwa.

Coraz większe są też możliwości rozwijania takich rozwiązań. Microsoft Dynamics CRM 2011 został opracowany w języku .NET, dobrze znanym licznym zespołom IT działającym w obrębie firm. Microsoft udostępnia narzędzia pozwalające na kreację prostych aplikacji, dzięki czemu firmy mogą zlecić opracowanie nowych narzędzi wewnętrznemu działowi IT, a nie specjalistycznej, zewnętrznej firmie i tym samym obniżyć koszty rozwijania systemu.

Relacje 360°

Microsoft Dynamics CRM wspiera zarządzanie relacjami z klientamii, ale też kontrahentami firmy. Narzędzia oferowane przez najnowszą platformę Dynamics CRM usprawniają współpracę z podwykonawcami, producentami, dostawcami, sklepami i innymi dowolnymi podmiotami, z którymi firma utrzymuje relacje. Aplikacja pozwala zautomatyzować wystawianie dokumentów, składanie i odbiór zamówień, rozliczanie – w tym rabatowanie i wiele innych czynności, dzięki czemu komunikacja jest bardziej precyzyjna, a współpraca przebiega o wiele sprawniej.

Big picture

W ostatnich miesiącach dużą popularność zyskały moduły Business Intelligence, pozwalające w dowolny sposób zestawiać i porównywać ze sobą np. dane dotyczące sprzedaży poszczególnych towarów lub usług czy informacje o klientach. Możliwość obserwacji poszczególnych wskaźników kondycji firmy i zmian w popycie na konkretne towary lub usługi pozwala uzyskać panoramiczny obraz przedsiębiorstwa na tle rynku, dzięki czemu łatwiej jest zauważyć szanse oraz zagrożenia i w porę właściwie na nie zareagować. Narzędzia Business Intelligence dostarczają też informacji zwrotnej na temat skuteczności podejmowanych akcji marketingowych. Analizując wyniki sprzedaży w poszczególnych segmentach i zestawiając je z danymi dotyczącymi zakresu kampanii można uzyskać feedback na temat podatności danej grupy odbiorców na konkretną formę promocji, a na podstawie tych wniosków zwiększać efektywność dalszych działań marketingowych.

Ludzka twarz systemu

W wielu przypadkach wdrożenia systemów, które miały stanowić cudowne rozwiązanie zwielokrotniające zyski firmy, kończyły się spektakularnym fiaskiem, ponieważ pracownicy nie chcieli z nich korzystać. Współczynnik „user acceptance” zyskał w ostatnich latach na znaczeniu i producenci oprogramowania dla biznesu, przy projektowaniu nowych aplikacji zaczęli w coraz większym stopniu uwzględniać takie kwestie jak ergonomia i łatwość obsługi narzędzia, przyjazny użytkownikowi i intuicyjny interfejs, dzięki którym pracownicy łatwiej uczą się pracy z systemem i chętniej korzystają z oprogramowania. W najnowszym Microsoft Dynamics CRM 2011 dostępnych jest 21 profilowanych widoków głównych systemu, odpowiadających różnym rolom pełnionym przez poszczególnych pracowników w przedsiębiorstwie. Każdy z takich widoków zawiera dostęp tylko do tych narzędzi i danych, które są przydatne w wykonywaniu obowiązków na konkretnym stanowisku. W efekcie, użytkownik nie musi poruszać się po całym systemie, aby wykonać swoje zadania. System wydaje się mniejszy, bardziej efektywnie wykorzystywany i nie straszy użytkowników stopniem skomplikowania.

Większa dostępność w nowych modelach biznesowych

Systemy klasy CRM długo dostępne były tylko w modelu stacjonarnym – „on-premise” i rzadko która firma ośmielała się zaryzykować wdrożenie oprogramowania w hostingu. Wynikało to z faktu, że w systemach tych przechowywane są cenne, często poufne dane na temat klientów (zwłaszcza w przypadku przedsiębiorstw z sektora finansowego). Zarządy firm uważały, że dane są bezpieczniejsze, gdy znajdują się wewnątrz firmy i gdy dostęp do nich mają tylko pracownicy firmy. Obecnie jednak postrzeganie bezpieczeństwa zaczyna się zmieniać. Wyciek lub kradzież danych może się zdarzyć, gdy dane przechowywane są wewnątrz firmy na jednym serwerze. Firmy oferujące systemy CRM w hostingu przechowują dane jednej firmy w rozproszonych lokalizacjach, a ponadto, dane są szyfrowane. W przypadku włamania na jeden serwer, w ręce hackerów wpada tylko część i to zaszyfrowanych danych. Profesjonalni dostawcy oprogramowania CRM w hostingu dysponują też skuteczniejszymi aplikacjami antywirusowymi oraz regularnie dokonują back-upu danych, o czym zdarza się zapominać szeregowym pracownikom. W razie kradzieży lub awarii sprzętu, dane można więc łatwo odzyskać.

Do wyobraźni zarządów firm przemawiają też cyfry. Utrzymanie tak potężnego systemu jakim jest platforma CRM, to ogromny koszt związany z zakupem, konserwacją i wymianą serwerów, oraz wynagrodzeniami dla pracowników działu IT o odpowiednich kompetencjach. Korzystanie z aplikacji CRM w modelu SaaS pozwala na ograniczenie wydatków na IT i większą ich przewidywalność. Firma uiszczając miesięczną opłatę za korzystanie z oprogramowania płaci tylko za tylu użytkowników i za te elementy systemu, które rzeczywiście były wykorzystywane, a opieka doświadczonych konsultantów stanowi wartość dodaną usługi. W modelu SaaS rezygnacja z systemu nie wiąże się ze stratami finansowymi, spowodowanymi spadkiem wartości sprzętu technicznego wykorzystywanego do utrzymania systemu. Ograniczenie ryzyka finansowego i możliwość dopasowania funkcjonalności systemu do indywidualnych potrzeb firmy bez ponoszenia dodatkowych kosztów w modelu „on-demand” sprawia, że systemami CRM zaczynają się interesować coraz mniejsze firmy.

Dużym atutem implementacji oprogramowania klasy CRM w modelu hostowanym jest również bardzo krótki czas wdrożenia. Uruchomienie systemu w modelu klasycznym „on-premise” trwa kilka miesięcy, a nierzadko podzielone jest na kilka etapów. W przypadku implementacji systemu w modelu SaaS, z systemu można korzystać niemal natychmiast.

Jak to działa w praktyce

Winezja.pl to internetowy serwis o tematyce winiarskiej, za pośrednictwem którego można też kupować ten szlachetny trunek. Firma nie posiada własnych magazynów, nie dostarcza osobiście przesyłek do swoich klientów. Zajmuje się tylko tym, na czym zna się najlepiej, a resztę, w tym administrację systemem CRM, powierza w ręce wyspecjalizowanych firm. Aby proces zarządzania sprzedażą i łańcuchem dostaw odbywał się sprawnie, Winezja.pl potrzebowała narzędzia informatycznego, które skutecznie koordynowałoby wszystkie elementy działań przedsiębiorstwa, a przy tym było na tyle elastyczne, aby dopasowywać się do zmian zachodzących w firmie. Firma zdecydowała się na implementację pakietu Microsoft Online Services Business Productivity Online Standard Suite (BPOS) w modelu Cloud Computing, w skład którego wchodzą takie elementy jak: Exchange Online, SharePoint Online, Office Communications Online oraz Office Live Meeting zintegrowane z Microsoft Dynamics CRM 4.0. W efekcie, firma uzyskała kompleksowy i zintegrowany system IT pozwalający na skuteczne zarządzanie firmą i komunikację pomiędzy rozproszonymi jednostkami, sprawną realizację zleceń od jej klientów i efektywną współpracę z podwykonawcami i partnerami.

Inną firmą, która postanowiła przetestować CRM w hostingu jest spółka Nowy Styl – producent mebli. W jej skład wchodzi kilka marek oferujących różne produkty np. meble biurowe i krzesełka stadionowe, odpowiadające potrzebom klientów indywidualnych i instytucjonalnych na całym świecie. Zadaniem systemu było usprawnienie współpracy z klientami zwłaszcza na etapie składania zamówienia oraz wsparcie procesów handlowych. Efektywność działania modułu obsługującego sprzedaż została zwiększona poprzez integrację systemu z portalem internetowym B2B dla partnerów firmy oraz kilka aplikacji dedykowanych obsługujących projekty handlowe. Narzędzia te umożliwiają sprawowanie pełniejszej kontroli nad przebiegiem projektów poprzez harmonogramowanie i koordynację prac poszczególnych podmiotów biorących w nich udział, dzięki czemu projekty mogą być zrealizowane w terminie. Firma planuje też rozszerzenie systemu do obsługi procesów serwisowych.

Świetlana przyszłość CRM

Na forach dyskusyjnych o tematyce biznesowej pojawiają się pytania o sens wykorzystania systemów klasy CRM w firmach, w których z oprogramowania korzystałyby zaledwie trzy osoby. To dowód na rosnącą popularność tego typu aplikacji w coraz mniejszych przedsiębiorstwach. Istotne jest to, że dyskutanci są zgodni, że potrzeba implementacji tak złożonego systemu nie wynika z liczby pracowników przedsiębiorstwa, lecz ze złożoności procesów zachodzących w firmie oraz ilością danych, które są w niej przetwarzane. Dostępna dziś szeroka oferta modeli biznesowych zakupu i korzystania z aplikacji daje nawet mniejszym firmom możliwość obniżenia kosztów takiej inwestycji i korzystania z najnowszych technilogii. I tak na przykład w ofercie Microsoft prócz znanych już modeli licencjonowania jak „on-premise” (na własnych serwerach) i w hosting, wprowadzono usługę Microsoft Dynamics CRM Online. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą zminimalizować koszty wdrożenia aplikacji i ryzyko finansowe związane z implementacją systemu oraz elastycznie modulować koszty użytkowania aplikacji płacąc opłatę miesięczną na poziomie 31 Euro za użytkownika. Udogodnienia te oraz rosnąca funkcjonalność systemów to skuteczne argumenty do rozważenia przez dynamiczne firmy nastawione na rozwój, pragnące mieć realny wpływ na osiągane wyniki oraz poszukujące narzędzia, które pozwoliłoby im zauważać i w pełni wykorzystywać nadarzające się okazje biznesowe, zanim zrobi to konkurencja.

Źródło: www.microsoft.com
Autor: Mariusz Wołodźko, szef działu Microsoft Dynamics w polskim oddziale Microsoft