Dawno, dawno temu… szukali CRMa

Klient nasz pan

Zasada „Klient nasz pan” od 40 lat jest fundamentem nowoczesnego kapitalizmu. To klienci przynoszą firmie zysk – czy wiesz, jak zyskać ich lojalność? To dział sprzedaży jest jednym z kluczowych działów przedsiębiorstwa – czy wiesz, jak zwiększyć jego efektywność? Poznaj CRM – jeden z kluczowych czynników sukcesu w zarządzaniu działami sprzedaży i marketingu oraz relacjami z klientem.

Klient - Święta Trójca

Esencją dobrego CRM jest danie klientowi takiego wrażenia w kontakcie z firmą, jakie ma robiąc zakupy w osiedlowym sklepie, gdzie często obsługuje go właściciel, który doskonale zna jego gust, wie, co zwykle kupuje, jaką formę płatności preferuje, jaki sposób pakowania lubi najbardziej. Aby osiągnąć taki poziom obsługi klienta w przedsiębiorstwie, należy brać pod uwagę 3 wskaźniki, nie bez powodu mające w nazwie „customer” czyli klient.

Wdrożenie systemu CRM może okazać się klapą, ponieważ…

Ostatnio na popularnym portalu społecznościowym przeczytałam zdanie rodem z horroru: „Ok 70% wdrożeń CRM (…) upada. Z pozostałych 30% jedynie cześć spełnia postawione przed nim zadania w sposób zadowalający, przy jednoczesnym zachowaniu budżetu i terminów.” Co prawda to dość apokaliptyczne podejście do zagadnienia wdrożeń, ale uznałam, że warto trochę na ten temat podumać. Zatem dlaczego wdrożenie systemu klasy CRM może okazać się klapą?

Dynamika rynku CRM w Polsce

System CRM jest wykorzystywany głównie w dwóch obszarach działalności przedsiębiorstw. Najczęściej używa się go do gromadzenia i porządkowania danych. Taka archiwizacja znacznie usprawnia działania np. contact center, gdy niezbędna jest sprawna obsługa klienta i wgląd w historię kontaktu z nim. Po drugie - i najważniejsze – systemy CRM to narzędzia do zarządzania danymi. Dzięki takiemu wykorzystaniu systemu, dostawcy są w stanie zidentyfikować preferencje konsumentów, planować na tej podstawie przyszłe akcje sprzedażowe czy logistyczne i dbać o lojalność nabywców. W ten sposób można skupić się na marketingu relacji, który jest dużo bardziej zyskowny niż marketing masowy.

Przez CRM do serca

Dopóki nie zobaczysz rzędu marnych cyfr w okresowym zestawieniu wyników przedsiębiorstwa, nawet nie zdajesz sobie sprawy z tego, ile tracisz przez nieefektywne zarządzanie. Nie musisz wierzyć mi na słowo – liczby są bezwzględne… MŚP tracą rocznie do 20% zysków z powodu nieodpowiedniego korzystania z dostępnej informacji, a niewykorzystane szanse sprzedaży sięgają nawet 70%! W wielu organizacjach rolę narzędzia wspierającego zarządzanie relacjami z klientem nadal pełnią arkusze kalkulacyjne lub stosunkowo podstawowe aplikacje. To już nie wystarcza. Rynek, konkurencja, klienci…wszystko uległo zmianie, poszło naprzód. Idąc tym tropem, Twoje zarządzanie powinno także przybrać inną, bardziej zaawansowaną formę. Formę systemu do zarządzania relacjami z klientem – CRM.

Etapy wdrożenia systemu CRM oczami praktyków

Bez zbędnego wstępu, poniżej przedstawiamy kroki, które należy podjąć przed wdrożeniem systemu CRM w firmie. Sumienne przestrzeganie tego „harmonogramu” zapewni Twojej firmie bezproblemową, szybką implementację narzędzia do zarządzania relacjami z klientem.

Otwarte systemy CRM

Systemy do zarządzania relacjami z klientem, nazywane także systemami klasy CRM (Customer Relationship Management), są obecnie jednymi z najpopularniejszych rozwiązań wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem. Główną przyczyną ich powstania jest dążenie współczesnych klientów do jak najwyższej jakości życia, także jakości konsumpcji.

CRM bez ryzyka

Oferowane przez firmę update rozwiązanie update.revolution radykalizuje koncepcję oprogramowania jako usługi — firma update przejmuje ryzyko nawet w przypadku najbardziej ambitnych projektów CRM. Koncepcje oprogramowania jako usługi (ang. Software as a Service — SaaS) i oprogramowania na żądanie (ang. Software on Demand — SoD) cieszą się popularnością od lat. Model SaaS zapewnia przedsiębiorstwom elastyczność, jednocześnie oferuje jednak zwykle tylko standardową funkcjonalność. Rozwiązanie typu SaaS nie pozwala zazwyczaj odwzorować specyficznych procesów biznesowych danego przedsiębiorstwa z precyzją odpowiadającą potrzebom klienta i względom praktycznym. Często nie zapewnia też zadowalającego poziomu bezpieczeństwa danych. Dlatego w przypadku aplikacji o znaczeniu strategicznym europejskie przedsiębiorstwa nierzadko mają wątpliwości co do zastosowania alternatywy w postaci rozwiązań typu SaaS. Ta niechęć dotyczy zarówno systemów ERP, jak i oprogramowania CRM.

Nie taki CRM straszny jak go malują

Od ponad 7 lat większość czołowych firm w Polsce podejmuje wyzwanie wdrażania systemów klasy CRM. Inne firmy oczekują na efekty tych wdrożeń, aby być następnymi, które pokuszą się o zaimplementowanie tego rozwiązania u siebie. Najczęściej spotykanymi przyczynami opóźniania decyzji o wdrożeniu CRM są obawy związane z czynnikiem ludzkim. Z założenia systemy tego typu swą funkcjonalnością obejmują działy: marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta (serwisu).

Cała prawda o kryzysie IT w Polsce

Już od ponad roku czytam wszędzie o kryzysie i przewidywaniach, co się będzie sprzedawało, a co nie. Przeróżni managerowie prześcigają się w formułowaniu nowych prognoz i potencjalnych scenariuszy rozwoju rynku. Próżno jednak szukać odwołań do starych maksym sprawdzających się w prowadzeniu biznesu w czasie koniunktury i dekoniunktury.

CRM w Twojej firmie

czyli jak wybrać dobrze - w kilku krokach

Pisząc ten artykuł, wychodzimy z założenia, że wiesz już, czym jest CRM. Rozumiesz również, w jaki sposób może on przygotować Twoją firmę do walki o wyższą pozycję na rynku, kiedy kryzys gospodarczy już minie. Właśnie podjąłeś decyzję o wdrożeniu CRM w Twojej firmie, a może zdecydowałeś, że nadszedł czas wymiany starego oprogramowania, które się nie sprawdziło. Zadajesz sobie pytanie, jak wybrać najlepszy CRM? Pokażemy Ci zatem, jak krok po kroku dotbrać narzędzie dostosowane do potrzeb Twojej firmy.

CRM w kontekście rozwoju systemu ERP

Łatwo zauważyć, że pierwsze rynkowe programy wspomagające biznes przedsiębiorstwa to rozwiązania dziedzinowe. Ze względu na niewielki zakres oraz jednoznaczny identyfikowalny obszar wspomagania środowisko dostawców oprogramowania nie było zmuszone do kategoryzacji rozwiązań – programy służyły księgowości, magazynierowi, sprzedawcy… Wraz z rozwojem nowych języków oraz środowisk programistycznych umożliwiających tworzenie oprogramowania w sposób nieskończenie bardziej efektywny niż dotychczas, zaczęły się pojawiać programy bardziej złożone.

Czym jest system emrm?

System emrm to oprogramowanie klasy MRM, łączące także funkcjonalność kilkusystemów informatycznych min. PLM, DMS, CRM do zarządzania szeroko pojętymirelacjami w przedsiębiorstwie. System cechuje się funkcjonalnością, którą potwierdzastruktura modułowa, Specyfika tej budowy umożliwia wdrażanie tylko tych elementów, które są potrzebne do prawidłowego funkcjonowania firmy.

Od serwisu do lojalności

...SAP CRM w zarządzaniu serwisem

Moduł Service systemu SAP CRM wspiera utrzymanie wysokiej sprawności obsługi klienta wszędzie tam, gdzie sprzedaży produktu lub usługi towarzyszy długoterminowa obsługa klienta na określonych warunkach. Nagrodą jest lojalność klienta i co za tym idzie – zwiększenie przychodów.

Operatorzy, czas na inwestycje w IT

Upiekło się energetykom, bo w lipcu ubiegłego roku klienci nie zaczęli przechodzić do konkurencji. Jednak co ma wisieć, nie utonie - nadszedł czas inwestycji w systemy pomiarowe, billingowe i CRM. Okres deregulacji nie powstrzymuje już wdrożeń systemów IT, ale je wymusza.

CRM - pamiętać, o co naprawdę chodzi

Celem wdrożenia systemu CRM jest zadowolenie klientów, czyż nie? Otóż nie do końca. Biznes jest biznesem i CRM, jak każda inwestycja, musi się zwrócić – mówi Maciej Zachara, dyrektor marketingu Qumak-Sekom – a nadrzędnym celem wszystkich działań biznesowych jest przynoszenie zysku. Zadowolenie klienta jest zatem tylko środkiem do uzyskania przewagi w rynkowej walce. Jak ten biznesowy cel osiągnąć i jak ustrzec się przed porażką? Próba odpowiedzi w obszernym wywiadzie dla „Marketingu przy Kawie”.

Funkcje analityczne w SAP CRM

Kompleksowa analiza danych związanych z klientem i ich poprawna interpretacja są jednymi z najważniejszych czynników, które pozwalają wiarygodnie diagnozować stan przedsiębiorstwa, pogłębiać relacje z klientami i wzmacniać ich lojalność.

Poznać i utrzymać klienta

Sprzedawać można na wiele sposobów. Moduł CRM Sales – część systemu SAP CRM – daje kompleksowy zestaw narzędzi wspomagających proces sprzedaży, które można dopasować do różnych scenariuszy działań handlowych.

Systemy CRM na polskim rynku

Polski rynek systemów CRM zdominowały lokalne produkty

Systemy CRM (Customer Relationship Management – zarządzanie relacjami z klientami) to odpowiedź na zmiany na rynku zachodzące od wczesnych lat 80. na świecie, a w Polsce od II połowy lat 90., takie jak wzrost konkurencji, duża rotacja pracowników działów handlowych, coraz mniejsza lojalność klientów i coraz większe koszty zdobycia nowych.